Na verdade, toda a lógica orientadora da concepção dos PQTs está calcada na priorização do cliente, e não na satisfação do trabalhador. Essa importante medida possibilita chegar-se à satisfação total do cliente. É de certa forma, a posição do trabalhador como simples engrenagem dentro de sistema amplo, que ele não controla, tal qual nos modelos taylorista e fordista, embora haja todo um argumento fundamentado na “valorização do trabalhador”. Talvez seja o caso de lembrar que, nas empresas que aplicaram os PQTs, os salários dos trabalhadores não melhoraram. Ao contrário, concretamente nota-se que se passou a trabalhar mais.

Quando se afirma que a prioridade na abordagem é dada ao cliente, é importante ter clara a dimensão dessa concepção. Não se trata apenas de satisfazer suas necessidades, mas de se apreender a sua expectativa, o que deseja e o que poderá vir a desejar. O levantamento das informações é realizado por meio de instrumentos, tais como pesquisa de mercado e conscientização dos empregados. A estratégia é transformar os funcionários em clientes. Por exemplo, os empregados que não estiverem em contato direto com o cliente externo deverão ver os seus colegas como clientes, os quais, igualmente, deverão merecer atitudes de presteza, dedicação e competência.