Módulo 05 - Programa de Qualidade Total

3 - Visão crítica aos PQTs

O que representa a estratégia organizacional centrar-se na satisfação do cliente?

O que significa o cliente ser o centro das exigências e, em nome dele, serem adotadas ações e tomadas iniciativas que pressionam os empregados?

A prática cotidiana das empresas, sobretudo aquelas dos países em desenvolvimento, tem como foco central a necessidade de garantir competitividade, produtividade e maior lucratividade.

A satisfação do cliente, de fato, estaria em contradição com as novas práticas de produção, planejadas para gerar obsolescência prematura dos produtos, tendo em vista manter ritmo adequado de consumo em fase de crise de mercados.

Essas questões caracterizam o modelo de Gestão da Qualidade Total e definem a sua novidade face às práticas de gestão tradicional.

Uma coisa é certa: a nova concepção supõe mudanças culturais, cuja extensão tende a afetar as relações de poder nas organizações. A abrangência de tais mudanças, no entanto, depende, para a sua efetivação e consolidação, conjugação de fatores internos (mudança de cúpulas diretivas; formas de gestão da força de trabalho) e externos à organização (ação do mercado nacional ou internacional, do Estado e dos movimentos sociais).