É com base nessa expectativa que, cada vez mais, aumenta o interesse pela gestão do conhecimento. Há uma grande necessidade de se saber quem são os talentosos do ambiente organizacional.

Aprendizagem pode ser definida de diversas maneiras. Dentre elas apresentaremos as seguintes:

• Aprendizagem é o desenvolvimento de novas formas de comportamento que se entrelaçam e se combinam com comportamentos inatos surgidos à medida que o organismo amadurece;
• Mudança relativamente permanente do comportamento.

Podemos dizer, ainda, que a aprendizagem inclui o amadurecimento físico e a experiência acumulada.

O comportamento é desenvolvido por meio da análise da conduta de outro sujeito. Graças à imitação, aprendemos grande quantidade de coisas, em velocidade maior. Muitos dizem que isso é uma tendência inata.

2) Aprendizagem emocional – esse tipo de aprendizagem tem chamado, cada vez mais, a atenção dos administradores. É por meio desse tipo de aprendizagem que se podem tomar decisões complexas para o futuro das equipes, das organizações e o do indivíduo.

Ter capacidades emocionais significa ser capaz de utilizar as próprias emoções de modo a melhorar o desenvolvimento pessoal e a qualidade de vida no ambiente organizacional e social.

A aprendizagem emocional melhora as relações, cria responsabilidades afetivas entre as pessoas, faz o trabalho mais cooperativo e facilita o sentimento de comunidade. Todos podemos beneficiar-nos com algum tipo de aprendizagem emocional.

No mundo do trabalho, isso ganha grande significado à medida que, por meio da aprendizagem emocional, podemos tornar o ambiente de trabalho mais produtivo e com melhor qualidade de vida.

A aprendizagem emocional não consiste simplesmente em deixar os sentimentos fluírem. É importante aprendermos a compreendê-los e controlá-los. Ser emocionalmente inteligente significa conhecer as emoções próprias e alheias, sua magnitude e suas causas.

Possuir habilidades emocionais significa dirigir as emoções a partir do conhecimento. É importante sabermos como, onde e quando expressar os sentimentos. Isso permite que nossas habilidades racionais trabalhem junto com as emocionais.

Como as emoções são importantes e parte essencial da natureza humana, é fundamental que o administrador desenvolva três capacidades, consideradas vitais para o sucesso de seu trabalho:

3) Aprendizagem inteligente ou cognitiva – sabe-se que o acesso à informação é muito importante na era do conhecimento. A idéia que temos do conhecimento, imposta pela lógica perpetuada pelo nosso sistema cultural, não é o conhecimento real, mas o conhecimento que implica uma compreensão íntima, além da consciência, uma união do conhecedor com o conhecido.

Devemos ir além dos limites da consciência e aproveitar o potencial ilimitado de informação e processamento de nossa mente, com o qual, além de conseguir a aprendizagem desse objeto de conhecimento, seremos pessoas sensíveis à aprendizagem. O segredo do sucesso, no futuro, será aprender com rapidez.

A mente humana possui inúmeros recursos, e um deles é a capacidade de desenvolver o domínio sobre as próprias ações. Essa capacidade é conseguida por uma operação consciente do sistema cerebral, quando o enfoque não deve estar no objeto, mas na capacidade de percebê-lo.

Esses tipos de aprendizagem são importantes porque as organizações, cada vez mais, vêm-se adaptando e se antecipando às demandas de mercado e, com isso, criam também as demandas na formação das pessoas dentro da organização.

Em conseqüência, há necessidade de aprendizagem contínua e não adestramento para realização das tarefas. Devido ao fato de o foco organizacional ser voltado para resultados, surge também necessidade de atuação junto aos seus pares, de forma integrada e não mais funcional e estanque.

• Pensamento criativo e capacidade de resolver problemas;
• Aprendizado em fazer negócios;
• Capacitação para liderança;
• Gerenciamento da própria carreira;
• Aprendizado tecnológico.

Sabemos que a aprendizagem está relacionada à mudança de comportamento não é mesmo? Porém, nem toda mudança de comportamento é considerada como aprendizagem. Veja o caso Aída e o caso Antônio Carlos.

• As teorias do Condicionamento e as Cognitivistas

Existem duas correntes muito interessantes para explicar esse processo: as teorias do condicionamento e as teorias cognitivistas. Vejamos um quadro comparativo:

Aprender é um processo que se dá ao longo de nossa vida e nos permite adquirir novos padrões de comportamento em qualquer idade.

• O foco nos resultados;
• A capacidade de selecionar o que realmente é importante para agregação de valor;
• Necessidade de aprendizagem contínua e não mais de treinamento para realização de tarefas repetitivas.

• Pensamento e postura criativa e inovadora;
• Capacidade de aprender e apreender as novas informações e tecnologias;
• Facilidade para comunicação e inter-relacionamento;
• Desenvolvimento da liderança;
• Capacidade de auto-gerenciar a carreira.

Com as grandes mudanças ocorridas ao longo do tempo, é sabido que o futuro do mercado econômico estará nas mãos das organizações que conseguirem:

• manter um excelente controle de qualidade sobre seus processos, produtos e serviços;
• investir em alta tecnologia; e,
• fundamentalmente, trabalhar no sentido de manter a melhor qualidade de vida de seus colaboradores.

Surge, com isso, a necessidade de treinamentos, novas aprendizagens e principalmente o gerenciamento desses conhecimentos desenvolvidos. Estabelece-se uma nova era, na qual passa a existir uma enorme preocupação com o desenvolvimento dos níveis de competências dos colaboradores dentro das organizações.

À medida que novas demandas de mercado surgem, as organizações têm consciência de que precisam estar a postos para atender a essa necessidade com a maior qualidade possível, sob o risco de sucumbir diante de tantas exigências.

O que podemos perceber é que, embora existam demandas crescentes de novas competências, esse mesmo mercado, por meio de suas instituições escolares, não consegue atender às novas exigências com a mesma velocidade de tempo. Por isso, muitas organizações começaram a criar suas próprias formas de educação, responsabilizando-se pela educação e gestão do conhecimento de seu pessoal.

• Rodriguez (2002)
• Jeanne C. Meister
• SENAC

Enfim, quem quiser manter-se no mercado de trabalho deverá qualificar-se constantemente. Com isso, acaba surgindo direta ou indiretamente, um compromisso da empresa com a educação e o crescimento e desenvolvimento dos funcionários.

Com o avanço da tecnologia, mercados globalizados, e constantes inovações, a empresa antiga dá lugar à moderna gestão, na qual cada departamento ou setor torna-se uma unidade de negócios, para gerar possibilidades de lucro final.

São eles:

1. Competitividade
2. Perpetuidade
3. Conectividade
4. Disponibilidade
5. Cidadania
6. Parceria
7. Sustentabilidade

A seguir, apresentamos um quadro com as práticas empresariais e os princípios correspondentes a cada uma delas, baseados no modelo de Eboli (2004):

Vejamos a evolução, no tempo, das Universidades Corporativas (UCs), desde a sua origem.

Enfim, resumindo, o que é uma Universidade Corporativa? 

• O = Ocorre em minha Universidade Corporativa ou área de treinamento
• NO = Não ocorre na minha Universidade Corporativa ou área de treinamento

ASPECTOS ESTRATÉGICOS	O	NO
Não usa o treinamento/desenvolvimento para otimizar a cadeia de valor (clientes, fornecedores etc.), porque cada vez mais acreditamos que todos os atores do processo organizacional devem fazer parte dos programas de desenvolvimento.
Utiliza patrocinador errado ou sem patrocinador; sem apoio e sem exemplo não se desenvolvem pessoas e organizações.
Utiliza o marketing como motivação principal; aqui os meios não justificam os fins.
Opta pelo aspecto modismo e não pela necessidade e comprometimento com a idéia.
Tem foco exclusivo no treinamento, em detrimento de outras funções como pesquisa, retenção e divulgação do conhecimento.
Possui dependência financeira exclusiva da própria empresa, sem fontes externas alternativas.
Não proporciona uma visão integrada e temporal da vida educacional de cada "aluno", perdendo com isso o benefício da retenção de talentos e da educação permanente.
Tem foco exclusivo no desenvolvimento da organização, esquecendo o desenvolvimento pessoal.
Não utiliza os próprios executivos como consultores internos; perdendo o foco na dimensão conhecimento do negócio.
Não muda o paradigma da metodologia e da forma de "entrega" do treinamento.
Erra no blend / mix (dosagem) treinamento presencial /treinamento à distância; privilegiando demais uma ou outra abordagem.
Faz escolha inadequada do modelo jurídico / estrutura organizacional.
SUBTOTAL DOS ASPECTOS ESTRATÉGICOS

ASPECTOS OPERACIONAIS	O	NO
Não integra consultores internos / externos à missão, visão, valores da Universidade (ocasionando divergência metodológica, desconhecimento do negócio, superposição de abordagens).
Não utiliza a disseminação das melhores práticas gerenciais da empresa como forma de aprendizagem.
Não incentiva uma cultura de empreendedorismo (interno e externo).
Repete os erros do "velho" departamento de treinamento.
Não definem indicadores de resultados / processos, vinculados aos indicadores institucionais.
Desvincula a Universidade Corporativa do sistema de avaliação de competências / potenciais / sistema de participação lucros.
Tem número de parceiros/consultores externos muito grande e alta rotatividade entre eles.
Não retém o conhecimento adquirido, via projetos ao final dos programas, multiplicação dos conteúdos via participantes etc.
Utiliza-se de forma insuficiente cases studies, best practices.
Não usa metodologia que otimize o fluxo multidirecional do conhecimento (instrutor/alunos, aluno/instrutor, aluno/aluno, aluno/fornecedor etc).
Deixa de utilizar metodologias que contemplem atividades pré e pós-eventos.
Não divulgam todos os resultados obtidos (projetos, idéias etc), inclusive para fornecedores, clientes, outros públicos da Universidade.
Não utiliza resultados da Universidade como ferramenta de marketing.
Programas da Universidade Corporativa não são válidos como créditos nas Universidades tradicionais conveniadas.
SUBTOTAL DOS ASPECTOS OPERACIONAIS

INTERPRETAÇÃO
Entre 27 e 21 respostas – NÃO OCORRE: Você tem um modelo de UC (ou DT) em sua organização. Tudo funciona às mil maravilhas. Concentre-se nos itens em que respondeu OCORRE, pois aí estão as oportunidades de melhoria.

• aspectos éticos muito interessantes para a manutenção do clima organizacional satisfatório, em que haja coerência entre o discurso do trabalho e a prática propriamente dita;
• a etiqueta nas relações de trabalho;
• aspectos relacionados à qualidade na prestação de serviços, hoje considerados vitais à manutenção da fidelidade dos clientes.

Quando falamos de uma reflexão ética sobre determinado assunto ou situação, estamos nos referindo ao estabelecimento de juízos de valor para o que está conforme ou contrário às normas de convivência entre os seres humanos de uma dada sociedade. Daí, ser comum o uso de expressões como ético e antiético ao nos referirmos a determinadas atitudes dos indivíduos em sociedade.

• por rigorosa separação entre as fases de concepção e execução do processo produtivo;
• por rígida hierarquia funcional; e
• por extremo controle e burocracia.

Por outro lado, um modelo de administração flexível permite uma maior participação do trabalhador, mediante a recuperação de sua autonomia, sua força de coesão social, sua iniciativa e sua criatividade, valores que são considerados fundamentais à dignidade do trabalho e do trabalhador.

Além da flexibilização do trabalho, no mercado atual já se fala também na flexibilização das leis trabalhistas. Esse assunto tem sido amplamente debatido pela imprensa, pelos órgãos de classe e por todos os interessados e envolvidos no sistema produtivo.

Um dos pontos amplamente discutidos refere-se à redução da folha de pagamento das empresas, mediante a exclusão do pagamento de direitos adquiridos como 13º salário, férias, repouso semanal remunerado.

A alegação é que se essas medidas forem tomadas haverá possibilidade de aumentar a oferta de emprego, pois o empresariado brasileiro queixa-se do excesso de obrigações fiscais, o que muitas vezes torna inviável o aumento dos salários ou a contratação de maior número de pessoas para seus quadros.

Bem, uma das conclusões é que as diferentes fases da organização do trabalho têm exigido, no instante atual, um repensar da ordem interna e externa às empresas, trazendo com isso grandes desafios para o governo e para a própria sociedade.

No momento, precisamos buscar formas alternativas de convivência social com o mundo do trabalho e, conseqüentemente, redimensionar uma nova ética para o trabalho, levando em consideração os valores do mundo contemporâneo globalizado.

4 - A Organização e sua dimensão ética

Nunca é demais reafirmar que as organizações do mundo atual estão cada vez mais preocupadas com o bem estar do trabalhador, com sua produtividade e, fundamentalmente, com a satisfação deste em relação ao seu ambiente de trabalho.

Sabemos que o investimento nessa área tem sido cada dia maior, seja pela pesquisa de satisfação de clientes internos e externos, seja mediante projeto de responsabilidade social, em que a empresa procura mostrar ao público, por meio de suas ações, seu grau de compromisso com a sociedade.

Percebemos aqui o caráter ético da organização. No mundo atual, tanto organização quanto os trabalhadores estão construindo uma ética comprometida com a humanização do mundo do trabalho.

Na nova ordem produtiva, o trabalhador passa a ser visto como o agente de seu próprio desenvolvimento, cabendo a ele o resgate de sua própria cidadania. Para que isso realmente ocorra, é fundamental que se tenha, cada vez mais, o acesso à educação de forma mais facilitada.

O acesso à educação, por si só, cria novas perspectivas e permite instituir uma nova ética nas empresas e na sociedade como um todo. Hoje existe cada vez mais uma tendência no interior das organizações de dar importância ao trabalho estruturado a partir de tarefas globais, nas quais profissionais em equipes assumam total responsabilidade pelo trabalho desenvolvido.

Sabemos que numa economia globalizada, com um processo produtivo altamente flexibilizado, estar qualificado profissionalmente não significa garantia de emprego, porém não há dúvidas de que, no atual panorama, os novos empregos só absorverão quem realmente estiver qualificado.

A moderna organização deve levar em consideração os direitos humanos de respeito ao trabalhador. A organização que faz valer esse preceito contribuirá com uma imagem positiva perante o público consumidor e com isso aumentará suas chances de ser bem sucedida.

Em geral, as empresas assumem projetos de responsabilidade social, crescendo em credibilidade frente a seus clientes. Estes, por sua, vez passam a citá-la e a indicá-la para outros clientes, contando, assim com o apoio moral e a defesa feita pela própria comunidade sempre que tiver seus interesses ameaçados.

Internamente, essas empresas apresentam um clima de confiança e credibilidade, pois seus colaboradores sentem-se respeitados e valorizados. Portanto, ser ético é, em qualquer instância, moral e economicamente vantajoso.

É necessário lembrar que qualquer organização está inserida numa dada comunidade e lhe oferece empregos, paga os impostos cobrados pelo governo e a tecnologia que utiliza causa algum impacto sobre esta pequena sociedade. Portanto, quanto mais ética for a empresa em relação a isso, mais credibilidade terá no mercado.

Ao falarmos sobre a dimensão ética na empresa, devemos ter claro que, além dos compromissos relativos a seu funcionamento interno, a organização possui compromissos externos de ordem social.

A empresa compromissada não deve prender-se ao lucro pelo lucro. Sua atuação deve ser mais abrangente. Na prática, a primeira responsabilidade de uma empresa é apresentar um bom desempenho econômico, de forma a cobrir custos e acumular capital.

A conseqüência desse sucesso desdobra-se socialmente em maiores empregos, melhores salários, arrecadação de impostos e preços mais convidativos ao consumidor, o que estaria relacionado à justiça social.

O comprometimento social de uma empresa, muitas vezes, se revela por meio de apoio a programas culturais e filantrópicos de interesse da comunidade ou a projetos relacionados a preservação ambiental.

Hoje, a política social e ambiental escapa do controle dos governos, uma vez que a maior parte do sistema produtivo encontra-se em mãos da iniciativa privada, cabendo-lhes a manutenção adequada do meio ambiente.

O compromisso atual das organizações vai muito além da relação empregado-empregador; envolve também questões raciais, de sexo, de gênero, de distribuição de renda, manutenção do meio ambiente e outras questões que afligem a sociedade. Atuando com base na dignidade humana, a organização jamais poderá definir, por exemplo, uma política salarial com base em diferenças raciais.

Outra questão que envolve a ética vincula-se ao assédio, seja este sexual ou moral. Organizações que lançam mão dessa modalidade para definir comportamentos internos tornam-se desprestigiadas no mercado.

O que se espera das organizações, hoje, é que tenham uma prática coerente com a ética pública, ou seja, que essas organizações efetuem ações que contribuam para o bem estar e o desenvolvimento da sociedade como um todo.

Essa proposta, com certeza, envolve todos os atores da organização, incluindo aí a figura do administrador, o qual, mediante suas ações, torna-se um dos principais responsáveis por esses compromissos éticos.

Uma organização estruturada por ética possui responsabilidades com as relações de trabalho, dentre as quais ressaltamos:

1) Planejamento e organização do trabalho – sabe-se que o planejamento é um instrumento de fundamental importância para o administrador. Por meio desse instrumento, as metas são traçadas, tarefas são distribuídas de modo a tornar o trabalho mais produtivo, o que traz a possibilidade de o trabalhador sentir-se mais realizado. Uma empresa preocupada com as relações de trabalho deixará isso muito claro em seu planejamento, pois procurará associar a satisfação no trabalho com a produtividade;

2) Concepção do trabalho – é muito importante compreender esse aspecto. O trabalho tanto pode trazer satisfação quanto sofrimento. Com base nessa percepção, o trabalhador se comportará em relação a seu local de trabalho. O ideal é que o trabalho seja visto como lugar de auto-realização do ser humano. Cabe também ao administrador propiciar essa condição a seus colaboradores. As culturas organizacionais que valorizam o trabalho e o próprio trabalhador terão um clima mais positivo e estimulante para a produção e, conseqüentemente, uma dimensão social bem mais significativa, ultrapassando os muros da organização e refletindo no mundo social;

3) A questão salarial – uma postura ética das empresas com relação a salários é a implantação de um plano de cargos e salários. A utilização desse instrumento torna mais justa a questão salarial no interior da organização. Isso contribui para a melhoria do desempenho, pois o trabalhador se percebe mais valorizado e respeitado. Por meio de um plano elaborado de forma criteriosa, os trabalhadores são justamente recompensados. Outras formas de recompensar o trabalhador estão ligadas a salários indiretos como: auxílio alimentação, pagamentos de planos de saúde, bolsas de estudo, participação nos lucros, entre outros.

4) A qualificação profissional – é importante e necessário às organizações terem uma política de recursos humanos que levem o trabalhador ao crescimento e desenvolvimento, mediante incentivos. Estes incentivos devem estar voltados para novas aprendizagens, por meio de treinamentos ou de educação continuada, seja dentro da organização seja fora dela. A organização tem o papel de ajudar o colaborador a desenvolver seus potenciais. Estimulado pela organização, o colaborador sente-se valorizado e com isso aumenta seu comprometimento com as tarefas e obrigações.

5) A ética em si – a seriedade e a responsabilidade profissional têm muita relação com a ética. Podemos dizer que a cultura ética de uma organização está diretamente relacionada à compreensão do trabalho em si. E a condição para a construção de relações de trabalho baseadas nessa compreensão é apenas a da integridade, tanto da administração empresarial como do trabalhador.

A empresa que tem o hábito de enganar, mentir, ludibriar ou roubar; que trata mal seus clientes e despreza seus funcionários, tratando-os de maneira vil e injusta, dificilmente terá um corpo funcional ético. Podemos afirmar que o comportamento do colaborador no interior da organização, bem como as inter-relações e alianças que estabelece, nada mais são do que o reflexo da maneira como é visto e tratado pela organização.

A estrutura ética de uma organização é fruto de uma convicção coletiva e que se estabelece com base no diálogo, confiança, credibilidade e respeito mútuo entre lideranças e colaboradores. Portanto, a estrutura ética de uma organização estará vinculada ao projeto coletivo e ao desejo da organização como um todo.

Na prática, o compromisso ético maior é o de humanizar o mundo do trabalho. À medida que o trabalho é vivenciado como uma das dimensões da existência humana, em que o homem se realiza enquanto indivíduo, como cidadão, ele incorpora a atividade produtiva aos seus hábitos cotidianos, estabelecendo assim boas relações com o trabalho, propiciando a si mesmo a oportunidade de ser mais feliz.

Resumo

O homem é um ser social. Ele aprende a se comportar de acordo com o meio onde está inserido. Cabe a ele e unicamente a ele, por meio das suas inter-relações com os demais seres humanos inventar, construir, reconstruir formas de comportamentos que o tornem cada vez sintonizados à natureza e à sociedade em que vive. O homem se comporta com base nas suas necessidades e aspirações.

A Ética, enquanto estudo dos juízos de apreciação da conduta humana, encontra-se freqüentemente diante do conflito de ter que decidir entre o que é o Bem e o Mal.

A natureza do ser humano é dividida: é racional e animal; consciente e inconsciente; pública e privada. Assim, a ética acaba passando pelo conflito entre o que a pessoa deve fazer e o que quer fazer. Somente na relação com outro ser humano é que poderemos mostrar o nosso caráter ético.

A ordem humana é o conjunto de normas, regras, leis, valores e modos de relacionamento, seja no trabalho, na família ou no meio social propriamente dito.

Todos esses aspectos refletem-se também no mundo do trabalho, por meio das culturas estabelecidas nas organizações e da ética dos trabalhadores. Existe, atualmente, o interesse em identificar os compromissos e responsabilidades não apenas da organização, mas do conjunto de trabalhadores preocupados com a construção de uma ética mais comprometida com a humanização do mundo do trabalho.

Mas a postura ética das empresas nas relações de trabalho é fundamental. Essa postura ética organizacional se reflete no planejamento e na organização do trabalho, na concepção do trabalho, na implantação de um plano de cargos e salários e na própria ética da organização.

O comportamento do colaborador no interior da organização, bem como as inter-relações e alianças que estabelece, nada mais são do que o reflexo da maneira como é visto e tratado pela organização.

A estrutura ética de uma organização estará vinculada ao projeto coletivo e ao desejo da organização como um todo. Na prática, o compromisso ético maior é o de humanizar o mundo do trabalho.

1 - Etiqueta e a qualificação do Administrador

Se analisarmos o termo “etiqueta” pelo prisma da moda, do estilo, poderíamos até pensar que não teria, mas partindo do princípio de que o administrador moderno, empreendedor, deve percorrer diversos ambientes, é fundamental que ele aprenda a se conduzir nos mesmos, evitando, pois, alguns constrangimentos.

Faz parte das atividades de muitos administradores participarem de almoços de negócio, feiras, seminários, congressos e ainda receber executivos de outra empresa ou país para reuniões de negócios. Portanto, é importante saber como se portar, o que pedir, o que dizer e o que vestir. Lembre-se: você não está representando a organização. Você é a organização, e como tal deve demonstrar qualidade em sua conduta e sua aparência. A imagem pessoal pesa muito nesses momentos.

Em algumas ocasiões, podemos nos encontrar em situações difíceis e constrangedoras e, neste caso, o que fazer? Se não tivermos habilidade, corremos o risco de colocarmos tudo a perder. Muitos negócios já foram perdidos ou desfeitos por falta da habilidade de se portar em situações imprevistas.

Nesses momentos, não basta ter excelente conhecimento técnico a respeito do assunto em pauta. É preciso um conhecimento básico de etiqueta para sairmos ilesos de situações consideradas extremamente delicadas.

Na prática, podemos dizer que a etiqueta segue um código de relacionamento e o profissional que já teve acesso ao comportamento de outras pessoas encontrará muito mais facilidade para entender e aplicar em seu cotidiano o que será apresentado neste módulo de estudo.

2 - O seu ambiente de trabalho

Esse ambiente requer alguns cuidados. Embora passemos grande parte de nosso tempo neste, não podemos confundi-lo com nosso ambiente familiar. Portanto, devemos levar em consideração alguns pontos determinantes para a nossa imagem:

Pontualidade – Cumpra sempre seus horários. A pontualidade é a marca de seu comprometimento. Vamos acabar com o estigma de que brasileiro gosta de chegar atrasado em todos os compromissos. Isso é deselegante. Não use a desculpa de que todo mundo se atrasa. Se isso fosse normal não haveria relógios, concorda?

Passou-se o tempo em que chegar atrasado significava um executivo cheio de compromissos. Quem chega no horário marcado demonstra respeito pelo tempo e por todas as pessoas que estão participando do mesmo evento.

Chegar um pouco mais cedo a uma reunião de negócios é muito melhor do que chegar atrasado. Isso pode ser uma demonstração de que você é uma pessoa cortês e atenciosa.

Então, se você tem dificuldade nesse ponto, trate de se programar. Aprenda a administrar seu tempo. Planeje-se. Não pegue muitos compromissos para um mesmo dia, porém, se isso ocorrer, procure organizar-se. Ponto nº 1: tenha sempre uma agenda e use-a.

Comunicação – Conversar é bom, mas depende de onde nos encontramos. Muitas vezes, encontramos funcionários tagarelas, os quais interferem na produtividade com suas falas intermináveis. Como lidar com isso?

Mantenha a calma. Não seja grosseiro. Se encontrar a pessoa no corredor e parar para falar-lhe, ouça-a com atenção e informe-a de que em breve retornarão ao assunto. Faça com que perceba a sua necessidade de chegar a algum lugar da empresa.

Caso a situação ocorra em sua própria sala, procure levantar-se delicadamente dirigindo-se para a saída, como se estivesse naquele momento se dirigindo a outro setor. Convide a pessoa para continuar essa conversa num próximo cafezinho. Dessa forma você demonstra interesse pela pessoa sem ofendê-la.

Devemos compreender que pessoas com esse perfil, muitas vezes, são carentes de atenção e nem sempre têm com quem conversar. Como administradores, devemos compreender a situação sem, porém, estimulá-la e, fundamentalmente, sem magoar a pessoa.

A organização do ambiente – No trabalho não se está na própria casa, portanto cuidado com a decoração do ambiente e principalmente com a mesa. Existem pessoas que têm por hábito deixar sua marca registrada em cima da mesa, seja pelo excesso de organização seja pelo seu oposto.

Outro ponto para pensar. A mesa de trabalho não é mesa de lanchonete ou de restaurante, portanto é preciso evitar lanches e piqueniques sobre ela. Derramar líquidos ou molhos sobre o trabalho não é nada elegante.

Dar-se ao direito de lanchar como qualquer mortal, num ambiente propício para isso, que com certeza não será a mesa de escritório, é mais conveniente. A imagem do funcionário que não se afasta de sua mesa nem para lanchar já está ultrapassado.

Essas atitudes refletem nossa forma de ser ou o nosso estado de espírito. Não se esqueça: estamos repartindo o espaço com outras pessoas.

Enfeitar a mesa de trabalho não é pecado, mas é preciso ter cuidado com o tipo de enfeites. Muitas pessoas adoram velas, incensos, plantas ou talismãs em forma de pedras, gnomos entre outros.

É importante lembrar-se, porém, que outras pessoas compartilham o mesmo ambiente. Certos aromas podem, inclusive, provocar vômitos e alergias. Conviver num ambiente fortemente aromatizado pode ser um sofrimento.

O mesmo conselho serve para quem gosta de se banhar em perfume. Muitas mulheres, e podemos incluir muitos homens, gostam de usar perfumes, porém é preciso ter cuidado quanto a esse aspecto.

O perfume ajuda a compor o visual, deixando a sua marca no ambiente, mas deve-se ter cuidado com os exageros, principalmente no ambiente de trabalho. Nada mais deselegante do que “tomar banho” de perfume. Este deve ser usado com moderação em qualquer ambiente.

O segredo e a delicadeza de uma essência aromática é trazer bem estar e nunca incômodo para quem está a nossa volta.

Portanto, deve-se ter muita atenção ao fazer uso de tais produtos, pois estes, ao invés de trazer agregação, podem colocar-nos numa condição de rejeição e afastamento.

Deve-se pensar nisso mesmo nas muitas situações em que não haverá tempo de passar em casa antes de participar de uma reunião inesperada ou de um jantar de negócios. Portanto, nunca se deve esquecer: a imagem pesa muito e deve ser cuidada.

O uso do cigarro no ambiente de trabalho – Durante décadas as pessoas tiveram o hábito de fumar, e este hábito foi reforçado pelas próprias mídias, mediante propagandas altamente atrativas.

Descobertos os malefícios do cigarro, passou-se a travar uma verdadeira guerra contra este hábito prejudicial. Muitas organizações desenvolveram campanhas de conscientização sobre o tema, porém apenas isso não resolve.

Muitas pessoas, pelo uso excessivo durante anos, tornaram-se dependentes, necessitando de apoio medicamentoso e psicoterápico para poderem deixar o cigarro.

Em muitas organizações, iniciou-se uma verdadeira cruzada, sendo o fumante visto como persona non grata e sujeito a deboches e tratamento indigno. O ideal é que se evite esse tipo de constrangimento, independente da pessoa.

Algumas atitudes em muito ajudarão a convivência adequada com a situação:

• Caso a secretária atenda a outros membros da empresa, deve-se ficar alerta e procurar deixar claro o que é de cunho profissional e o que é pessoal;
• Nunca utilizar os serviços da secretária para comprar objetos pessoais no comércio. Uma coisa é comprar objetos pela Internet utilizando-se de um computador, outra é ter quer ir às ruas andando de loja em loja para fazer a atividade;
• Evite que a secretária tenha extremo acesso à gestão das próprias finanças e contas bancárias. Ela pode colaborar em muito nesse aspecto, porém não tem o dever de ficar correndo atrás de prazos pelo chefe, e muito menos fazer malabarismos para que este não fique “sujo” no mercado;

• A secretária deve estar a par dos negócios da empresa e dos projetos a serem desenvolvidos, porém não se deve confundir isso com a possibilidade de transformá-la numa espiã 007. Deve-se estar alerta, pois nem todas as estratégias políticas assumidas pela organização devem ser do conhecimento da mesma;
• Não fazer a secretária mentir em nome do chefe ou da empresa. Sabemos que esse hábito, muitas vezes, é comum, porém ilegítimo. Não se pode constranger alguém em função do cargo que se ocupa. Isso é deselegante. Caso alguém descubra, este chefe perderá a credibilidade;

• Deve-se ter cuidado com os elogios feitos à secretária. Que eles sejam legítimos e de preferência ligados ao trabalho. Em hipótese alguma poderão sugerir a possibilidade de um assédio, o qual pode ser visto como assédio moral. Sabe-se que muitos executivos de grande destaque viram seus cargos comprometidos por isso;
• Por ser uma pessoa especial no campo do trabalho, este profissional jamais deverá ser esquecido em determinadas datas, como dia da secretária, páscoa, aniversário e natal. É importante que este profissional se sinta valorizado e respeitado pelo trabalho que faz.

Relacionamentos amorosos – Muitas vezes o sentimento que podemos nutrir por outra pessoa é incontrolável, não é mesmo? O romance pode ser mal interpretado e interferir negativamente na carreira e, conseqüentemente, no desempenho. Portanto, ao relacionar-se com um colega de trabalho, deve-se tomar alguns cuidados com a própria postura.

Deve-se manter discrição e evitar alardear os sentimentos para todos. A vantagem disso é que, caso a relação acabe, a pessoa se sentirá confortável em não ter que dar explicações a ninguém.

Demonstrações públicas de intimidade no local de trabalho geram constrangimentos a todos. Deve-se evitar essa situação.

Os seguintes comportamentos são inadequados no ambiente de trabalho:

• Trocar olhares e toques ousados;
• Uso de e-mails ou bilhetinhos indiscretos que outras pessoas possam ter acesso;
• Comentários em público em que apenas os dois envolvidos entendam;

• Mimos sobre a mesa um do outro, chamando a atenção das pessoas;
• Discussões públicas que normalmente não se travaria com outro colega qualquer;
• Exigir do(a) parceiro(a) mais do que se exigiria de qualquer colega;
• Ser condescendente apenas porque o outro (ou a outra) é seu/sua companheiro(a).

Enfim, deve-se agir de maneira normal, mantendo padrões éticos de comportamento. Um romance com alguém do trabalho, se bem administrado dentro da delicadeza e respeito pelo grupo, com certeza será compreendido e apoiado pela grande maioria.

Deve-se evitar comentar o fato com outros colegas para não gerar “fofocas” em torno do mesmo. O comentário demonstra insensibilidade, desrespeito para com o sentimento do próximo e uma tremenda indiscrição.

• Ao atender, falar o nome da empresa, indicar o setor ou departamento, o próprio nome e cumprimentar o interlocutor. Nada de dizer “alô”, ”oi” ou “aqui é Maria”;
• Sempre sorria e atenda de bom humor, seu interlocutor perceberá isso no tom de sua voz.

Caso a ligação seja para uma reclamação ou orientação, o correto é dizer algo como: “Por gentileza com quem eu falo?” e, a seguir, acolher

o pedido, solicitando o telefone da pessoa para contato posterior, observando-lhe as providências tomadas.

É considerado deselegante falar alto ao telefone ou mesmo sussurrar, como se fosse um papo misterioso. Deve-se falar claro, de forma breve e objetiva.

O telefone da empresa não deve ser usado para controlar a família à distância, e muito menos para namorar. Nunca de deve discutir as relações pessoais usando o telefone da empresa.

Ao atender a ligação para um colega, deve-se limitar a anotar o recado, evitando tornar-se íntimo ou puxar conversa com quem está ligando para o colega.

Muitas pessoas, em situações como as citadas acima, até conseguem colocar o telefone no vibracall, mas em compensação, a cada chamada, pedem licença e retiram-se do ambiente para atender.

Isso também gera constrangimento, pois não é elegante alguém se levantar e se retirar do local 5 ou 10 vezes para atender telefone.

Nessas situações, o ideal é que o telefone fique desligado para que as mensagens caiam na secretária eletrônica. Por outro lado, ao se receber uma ligação que não possa ser atendida no momento, é de bom tom verificar o número e retornar a ligação assim que puder.

O horário para fazer as ligações para celulares também deve ser observado. Estas não devem ser feitas nem muito cedo, nem em altas horas da noite.

O uso da cópia oculta, de certa forma, valoriza o destinatário principal deixando-o mais confortável, a não ser que a intenção seja que todos saibam quem recebeu a mensagem. Isso ficará a critério de quem envia a mensagem.

Nos ambientes de trabalho, é bom evitar o envio de mensagens consideradas desnecessárias ou sem propósitos. “O ambiente é de trabalho, portanto conter-se em relação ao conteúdo e em relação às imagens” é muito importante.

A Internet é um meio fantástico de comunicação, porém o uso deste veículo no trabalho deve ater-se exclusivamente a questões de trabalho e, portanto, é inadequado abrir atividades de cunho extremamente pessoal. Também se deve evitar sobrecarregar a caixa postal dos colegas com assuntos desnecessários.

O importante é que nesses ambientes o profissional tenha o mínimo de discernimento quanto a sua fala, sua postura e seu visual. Lembrar-se que se está representando a organização e, portanto, toda a lisura e educação serão sempre bem vindas.

O cuidado com o vestuário deve considerar aspectos como tempo, praticidade e sobriedade. Por exemplo, por saber que é deselegante estar de terno claro em eventos após as 18:00, e muitas vezes não ter tempo de trocar-se, a maioria dos executivos dá preferência a ternos escuros e camisas brancas, estando assim preparados para qualquer eventualidade.

Sapatos fechados ou abertos atrás, tipo chanel, desde que não muito altos, são ótimos para serem usados em reuniões. É inadequado o uso de mules, tamancos ou chinelos. Embora bonitos e criativos, não são os mais adequados para o ambiente de trabalho, pois não confere uma postura elegante para quem os usa.

Com relação às bolsas, devem ser discretas, porém feitas de bom material. O uso de “pochetes” não é conveniente nem elegante. As bolsas de plástico ou de qualquer outro material transparente são lindas, mas jamais devem ser usadas no mundo do trabalho, já que por natureza exibem todo o seu interior e uma executiva não deve expor-se dessa forma.

E sobre os cabelos? Bem, tanto homens como mulheres devem trazê-los sempre bem cortados, tratados e penteados. Não é à toa que dizem que o cabelo é a moldura do rosto. A aparência também se define pelos cabelos, portanto não se deve esquecer esse detalhe.

Com relação ao ambiente de trabalho, Matarazzo (2003), especialista em moda, nos informa o seguinte:

4 - Almoços e Confraternizações

É comum, no mundo do trabalho, participarmos de diversos eventos que envolvem desde de almoços de negócios até festas de confraternização com os colegas de trabalho.

É importante que nessas situações o administrador saiba comportar-se adequadamente. E a educação começa com a confirmação da presença, se for o caso, passando pelo uso adequado do traje, até chegar à mesa.

Ao recebermos o convite para um evento, é importante que se verifique se há a presença das siglas R.S.V.P (com um nº de telefone ao lado) e do tipo de traje exigido. Ao receber um convite sem dizer qual é o traje, não se deve ficar na dúvida, deve-se perguntar com antecedência para não ficar exposto no dia do evento.

1) esporte;
2) passeio;
3) passeio completo;
4) rigor ou black-tie e
5) Gala.

Devem ser evitados assuntos relativos a doenças, fatos familiares mais íntimos e comentários a respeito de comidas que nos remetam a controle alimentar do tipo dietas e calorias extras.

Em eventos bem formais é comum encontrarmos o nome das pessoas sobre as mesas. Isso é um grande facilitador, pois de antemão sabe-se quem fica com quem, levando em consideração os jogos de interesses organizacionais.

Em geral, deve sentar-se à direita da maior hierarquia da empresa, presente ao evento a pessoa de cargo equivalente da empresa convidada ou o seu representante. À esquerda do anfitrião, a segunda mais importante e assim por diante.

Alimentos e bebidas – Muito cuidado com o cardápio. Comidas pesadas e muito remosas devem ser evitadas em almoços de negócio, principalmente se o convidado é de outra cultura. Nesse caso é de bom tom sondar os hábitos alimentares da pessoa até para poder escolher o restaurante ou a comida mais adequada.

Na hora de fazer o pedido não se deve temer a opinião do maître. Afinal, ele está ali para isso também. Sentar-se à mesa é uma arte e como tal deve ser finamente estudada. É muito

importante que o anfitrião indique ou sugira o lugar de assento por ordem de importância.

Bebidas alcoólicas podem fazer-se presentes desde que usadas com moderação. É muito comum usar vinhos nessa ocasião. É importante lembrar que o almoço é de negócios, portanto deve-se evitar excessos. Mesmo que o evento tenha outro objetivo, a bebida deverá sempre ser usada com moderação.

É errado pedir sucos ou refrigerantes para beber junto com o vinho durante a refeição. O correto é ter água como o acompanhamento do vinho. Outro fator considerado deselegante é colocar gelo dentro da taça de vinho.

O uso do guardanapo tem muito significado durante um almoço ou jantar. Ele foi feito para ser colocado sobre o colo, assim que começar a alimentação. Podemos usar o guardanapo pendurado na gola se estiver numa cantina italiana comendo espaguete ou talharim ao sugo. Os guardanapos de papel ficam sobre a mesa.

E a sobremesa? Bem, dependerá da situação. Em geral, é o anfitrião que sinaliza o momento de servir a sobremesa. O convidado jamais deve pedir ou levantar-se para pegar a sobremesa se este sinal não lhe tiver sido dado.

Ameaças à mesa – É preciso ter cuidado com o que pedir durante um almoço ou jantar de negócios. Não podemos constranger nossos convivas. Evitar, portanto, pedir alimentos que exijam uma certa habilidade de uso de talheres, pois nem todos estão preparados para isso, principalmente se vierem de culturas muito diferentes da nossa.

Evitar alimentos como azeitonas (onde colocar o caroço?), espaguetes (o molho pode respingar), empadas (esfarelam e sujam a barba ou a roupa), frango (desossar é difícil, principalmente se não se possui a habilidade de usar garfo na mão esquerda e faca na direita). O mesmo serve para alimentos como lagostas, escargots e outras iguarias mais complicadas.

É importante não tornar esses momentos em suplício, mas pedir alimentos mais simples como filets (boi, peixe ou ave), saladas ou massas simples. Nada muito complicado. Afinal a hora da alimentação deve ser um momento prazeroso e descontraído.

Agindo assim, com certeza, a performance será um sucesso e o profissional será visto como um excelente anfitrião, além de um excelente administrador é claro!

Muito se tem falado em qualidade, não é mesmo? É qualidade no produto, nos serviços, nos processos... Mas, de que maneira realmente conduzimos a qualidade em uma organização?

Pensemos sobre a qualidade em serviços. Primeiramente, é necessário entender o que é um serviço.

Comentário

• os padrões de atendimento a que se propõe;
• a forma de conduta de seus trabalhadores durante a prestação do serviço em si;
• e o produto que coloca no mercado.

A maioria dos administradores e gerentes sabe que pessoas amistosas, cordiais, educadas e competentes, quando prestam um serviço, são muito mais valiosas do que qualquer máquina.

Máquinas sabem até ouvir, a exemplo das secretárias eletrônicas que fazem registros de recados, porém não são capazes de argumentar, negociar, lidar com o emocional e afetivo, por meio de atitudes e comportamentos. Só as pessoas são capazes disso.

Veja algumas dicas para o bom atendimento.