| Resumo |
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Todas as transações entre pessoas envolvem valores físicos e emocionais. Os valores físicos atendem às necessidades do hemisfério esquerdo do cérebro e é tangível. Os valores emocionais atendem, as necessidades do hemisfério direito e são intangíveis. No caso de um cliente de um serviço, o produto ou serviço é o valor tangível, e o atendimento dado é o valor intangível. As empresas precisam conhecer os fatores mais valorizados pelos clientes para adicionar mais valores aos seus produtos. A hierarquia de valores de Albrech organiza em 4 níveis os valores, classificando-os em básicos, esperados, desejados e inesperados. |
Valores básicos são atributos mínimos tangíveis e intangíveis; valores esperados são os atributos que o cliente já considera como fazendo parte do negócio; valores desejados são os que o cliente não espera, mas que conhece e aprecia; valores inesperados são os atributos surpresa, pois adicionam valor para o cliente. Identificar e lidar com esses valores garante vantagem competitiva estável. Para se fornecer valor ao cliente devemos ter qualidade do produto e qualidade de atendimento, e esses valores podem ser analisados e avaliados a partir de instrumentos específicos de comparação. |
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