| Os gerentes devem procurar maximizar o pagamento emocional dos funcionários. As empresas devem procurar aumentar ao máximo o atendimento aos clientes, para que voltem sempre. Toda organização deve procurar maximizar os valores tangíveis e intangíveis que coloca nos produtos que entrega a seus clientes, a fim de sobrepujar os concorrentes. Para isso, elas precisam conhecer os fatores mais valorizados pelos clientes e as oportunidades inexploradas de adicionar mais valor aos seus produtos. 
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2 - Hierarquia de Valores A hierarquia de valores de Albrech tem quatro níveis: básicos, esperados, desejados e inesperados.
Básicos são os atributos mínimos, tangíveis e intangíveis, para que se possa fazer negócio. Um restaurante, por exemplo, deve ter uma refeição aceitável e um local limpo. Esperados são os atributos que o cliente já considera como fazendo parte do negócio. Um restaurante deve ter um menu mínimo para o cliente escolher e preços razoáveis. |
