Essa hierarquia comunica alguns pontos importantes, a respeito do valor para o cliente.

Quem apresentar somente atributos básicos, é considerado ruim pelos clientes, se os concorrentes estiverem oferecendo atributos de nível mais elevado.

Quem apresentar atributos dos níveis básicos e esperados, é considerado apenas satisfatório pelos clientes. Uma organização deve ter bom desempenho nos atributos básicos e esperados para ter alguma chance de negociar com os clientes.

A empresa que oferecer atributos desejados começa a ser favorecida pelos clientes, principalmente se fizer isso melhor que os concorrentes.

Quem surpreender o cliente com os atributos inesperados, terá sua preferência. O cliente usará a propaganda boca-a-boca para divulgar o fornecedor.

Os atributos inesperados, uma vez conhecidos, passam a ser esperados. A empresa deve estar sempre à procura de novos atributos inesperados, para continuar surpreendendo os clientes.