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Os
resultados (R) são mais fáceis de quantificar. Por
isso, as empresas do Ocidente que implantam CCQs só usam
critérios de resultados (R):
- número
de vendas;
- diminuição
dos custos;
- aumento
dos lucros.
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Para
que os CCQs não desapareçam nessas organizações,
elas devem também usar critérios de processo (P) com
urgência.
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Dar
valor para o cliente envolve o esforço consciente para criar
um sistema que apóia e encoraja a utilização
dos critérios P, dando também reconhecimento total
aos critérios R.
As recompensas
dos critérios R são financeiras, diretamente voltadas
para os lucros obtidos. As recompensas do critério "P" são
emocionais, representadas pelo reconhecimento aos esforços
feitos. Não podemos esquecer de que os dois hemisférios
cerebrais devem ser recompensados. |