A Perspectiva do Cliente do Balanced Scorecard

Os clientes requerem atenção especial, independente do ramo da empresa. Manter um bom relacionamento com eles, significa uma melhor chance de sucesso para o empreendimento. Nesta perspectiva, os executivos tem a chance de criar estratégias que proporcionem maiores lucros futuros e melhores resultados na área financeira.

Para isto, devem identificar mercados, realizar a segmentação dos clientes desejados e desenvolver medidas de desempenho para esses segmentos-alvo. Segmentar, significa diminuir as opções de objetivos da empresa para facilitá-la a acertar o cliente-alvo. Isso só será possível após a identificação dos mercados que melhor se ajustem à organização.

A partir daí, ela deverá selecionar mecanismos que melhor se adaptem a sua compreensão de clientela desejada. Deverá buscar o que é valorizado para manter e aumentar seus clientes. Se o importante é o preço, este tem que ser motivo de cuidado extra. Se for a qualidade, rapidez de entrega ou pontualidade, estas devem ser buscadas através da melhoria de processos internos relacionados.

As medidas vitais de resultado com o cliente devem demonstrar fatores essenciais para a manutenção, perda e aquisição de compradores dos produtos. Entre as medidas vitais estão indicadores de satisfação, de retenção de clientes, de captação de novos clientes, de lucratividade de cada cliente e participação nos grupos de clientes desejados (fatia de mercado).