Adam Smith, há mais de 200 anos, observou que a simples finalidade da produção é servir ao consumo. Portanto, qualquer avaliação global da qualidade deverá ser feita no nível da demanda ou consumo e não no nível da oferta ou produção.

Trata-se da avaliação subjetiva da qualidade por parte do cliente e seu subseqüente comportamento de compra que determina a taxa de retorno de quaisquer investimentos em qualidade.

Portanto, qualidade não é conformação às especificações da empresa. Qualidade é a conformação às especificações do cliente, constatação que tem repercussão fundamental na estratégia competitiva das organizações.

A competitividade configura-se como assunto estratégico na gestão empresarial em decorrência da acirrada disputa por clientes, fruto da integração de mercados.

A busca pela competitividade tem seguido a tendência geral de evolução ligada à visão estratégica da qualidade, que seja, o foco no cliente, como mola propulsora do desempenho empresarial.