Ativos tangíveis, tais como prédios e equipamentos não constituem os ativos mais importantes na economia moderna. Os ativos intangíveis vêem se tornado cada vez mais significativo para a formação do valor agregado de mercado das ações da empresa, O MVA (market value added).

Dentre os ativos intangíveis, o mais crítico é a força e a magnitude dos relacionamentos da organização com seus clientes. Sua medição precisa torna possível relacionar tais ativos com a receita deles derivada, isto é, fundamental à gestão e às decisões de investimento.

A contabilidade tradicional desenvolvida há séculos, não considera esses relacionamentos nem outros importantes ativos intangíveis, como o valor da marca e os deixa fora do balanço, produzindo relatórios financeiros que fornecem uma visão distorcida da lucratividade da empresa.

Se a contabilidade incorporasse a satisfação do cliente como ativo no balanço, provavelmente haveria uma melhor compreensão do relacionamento entre a condição atual da empresa e sua futura capacidade de produzir riqueza.