O grau de satisfação do cliente pode indicar aos administradores e investidores pelo menos dois fatores:

• o que a empresa tem feito a seus clientes,
• o que os clientes farão à empresa em função da fidelização dos mesmos.

E o que esses fatores têm a ver com o planejamento financeiro? A resposta é simples: tudo. Basta lembrar que clientes satisfeitos representam ativo real, embora intangível, das organizações.

Por definição, ativo econômico é o que gera fluxos futuros de receita. Quando medida de forma correta, a satisfação do cliente pode ser usada nas projeções dos resultados financeiros das empresas.

Para isso, faz-se necessária a criação de sistema de gestão dos clientes como ativo empresarial, baseado em metodologia de mensuração precisa, que integre as medições da satisfação do cliente com as funções operacionais do negócio.