A construção de indicadores busca o aprimoramento das empresas, mediante a percepção de seus procedimentos e a comparação de seus resultados com parâmetros fixados previamente. Como eles são elaborados, principalmente, a partir das metas da organização, se estas não forem definidas de forma adequada e realista, os resultados gerados pelos indicadores poderão apresentar falsa realidade.

Indicador é parâmetro quantificável e comparável, derivado de alguma informação ou dado básico, gerado pelo processo ou associado a ele. Trata-se, portanto, de variável que reflete ou representa outras variáveis mensuráveis. Em princípio, todas as atividades do processo podem ser medidas.

O indicador é apenas aproximação da realidade avaliada. É apenas ferramenta utilizada para conhecer a realidade que se pretende avaliar e identificar as situações existentes no ambiente em que a organização está inserida. Porém, o número só se tornará o indicador se associado a alguma ideia ou informação.

O indicador de um processo tem como função avaliar-lhe a performance e indicar o padrão a ser alcançado. Os indicadores servem para:

Também são utilizados para medir a eficácia e a eficiência do processo e, consequentemente, sua efetividade. O indicador deve ser facilmente compreendido por todos, para fornecer parâmetros à otimização do processo.

Indicador de qualidade ou de eficácia é o que mede o resultado. Exemplo: a satisfação dos clientes do processo.

Indicador de Produtividade ou de Eficiência: e aquele que mede a utilização de recursos na execução de metas programadas.

O gerente do processo é o responsável por implantar sistema de medidas adequado, que permita a todos os envolvidos desenvolverem seus trabalhos adequadamente. O gerente e a equipe sinalizam o que consideram importante para medir o resultado. Uma forma de se definir indicadores é estabelecer os padrões de desempenho aceitáveis para o processo, após ouvir o cliente e identificar-lhe as necessidades e expectativas. Se o padrão não é obtido, existe algum desvio e devem ser tomadas ações corretivas pela equipe.

Não existe fórmula única e nem sistema de medição absoluto: os indicadores de desempenho devem ser construídos de acordo com a natureza específica de cada negócio e de seus objetivos. Cada produto ou serviço necessita de suas próprias unidades de medida.