A Xerox passou por experiência parecida. Ela mudou sua estratégia e a direcionou para agradar os clientes. Todos os seus indicadores financeiros mostravam estratégia bem-sucedida. Porém, seus clientes continuaram insatisfeitos, pois eles queriam serviços e produtos de qualidade. Vieram os concorrentes que quase levaram a “poderosa” Xerox à falência. Se essa empresa não tivesse colocado outro presidente, que passou a usar de qualidade e serviços que agradavam aos clientes, talvez ela já não existisse mais no mercado.