Aqui prevalece uma lei: cliente insatisfeito não reclama, vai embora. Apenas cerca de 4% dos clientes insatisfeitos reclamam. Para cada cliente que reclama, existem 20 outros que não o fazem. E, entre os que não reclamam, uma média que vai de 65% a 90% deixa de comprar o produto. Por fim, sabe-se que o custo de conquistar um cliente é cinco vezes maior que o custo de reter um cliente ativo.

Quando as reclamações são atendidas, pesquisas mostram uma resposta positiva do cliente. 82% dos que reclamaram voltam a comprar da empresa. Além disso, esse contato com o cliente gera informações valiosas sobre o produto e sobre a empresa do ponto de vista do consumidor. Entre essas informações, aparecem também sugestões que podem ser aproveitadas para novos produtos.