• Estamos em um mercado orientado para clientes, e estes só podem ser conquistados e retidos com um serviço excelente.
• Funcionários têm expectativas, são um “ativo valioso” e constituem o primeiro mercado para a organização. Assim, funcionários devem ser tratados como clientes e valorizados como pessoas.
• Excelência de serviços para os clientes e gerenciamento de recursos humanos significam muito mais do que sorrisos e tapinhas nas costas. Significam envolver e comprometer os funcionários com os objetivos e decisões da empresa.

Essas três premissas trazem como conseqüência um princípio: este processo de envolvimento, comprometimento e valorização do funcionário deve preceder o marketing externo.