Módulo II –Oportunidades de contato com o cliente

Carlzon reconheceu que as interações com funcionários foram uma maneira muito óbvia para os clientes julgarem a qualidade dos serviços prestados pela SAS. Com sua focalização nos contatos com clientes (bem como outros aspectos do negócio), ele devolveu a SAS seu status, de um prejuízo anual de US$ 8 milhões para um lucro anual de US$ 71 milhões!

Uma parte substancial de sua virada foi proveniente do gerenciamento dos encontros que seus funcionários tinham com os clientes, assim, cumprindo mais completamente suas expectativas. O objetivo de Carlzon foi permear cada aspecto de um contato com o cliente com qualidade.