O valoroso critério de Carlzon era que os clientes aproveitam qualquer informação ou interação disponível para ajudá-los a avaliar a qualidade do produto comprado. Para gerenciar plenamente a evidência de contato em torno de seu produto, uma empresa deve:

Os momentos da verdade não são, por si mesmos, nem positivos nem negativos. É a qualidade do resultado de um momento da verdade que é importante. Identificar momentos da verdade força a empresa a estar consciente dos resultados. O comprador ficou satisfeito com a descrição do vendedor sobre as características do produto? O balconista tratou o cliente de forma rude? Os vendedores podem, por meio de uma linha telefônica, autorizar mudanças e tomar a iniciativa de solucionar outros problemas dos clientes?

Nem todos os momentos da verdade são iguais. Alguns são mais importantes que outros. Aqueles que têm um efeito crítico sobre as percepções dos clientes devem ser conhecidos e devem receber parte substancial da atenção dos administradores. Esses são chamados de Momentos Críticos.