Módulo II –Oportunidades de contato com o cliente

Uma programação de clientes possui três elementos básicos:

• Todas as principais funções para fabricar e distribuir um bem ou para prestar um serviço devem ser identificadas com o departamento ou área específica da empresa;

• O tempo e os relacionamentos seqüenciais entre as funções devem ser descritos;

• Tolerâncias aceitáveis – O grau de variação em relação ao padrão que pode ser tolerado sem afetar negativamente a percepção de qualidade do cliente – devem ser especificadas para cada função.

Uma programação de clientes deve identificar claramente todos os passos de um processo, ou todos os contatos ou interações com os clientes, que são ordenados seqüencialmente por tempo. Posteriormente, a programação é dividida em pelo menos duas zonas, uma de visibilidade e uma de invisibilidade.