Módulo II –Oportunidades de contato com o cliente

5 - Incidentes Críticos

Um crescente número de especialistas e empresas, especializadas em “clientes”, está estudando os fatores qualitativos de satisfação de contatos dos clientes com as organizações. Uma técnica denominada “técnica do incidente crítico” vem sendo muito empregada em muitos desses estudos. É um procedimento para coletar situações engraçadas nas interações entre clientes e empresas. Essas situações são organizadas com base nas semelhanças de julgamentos, sendo depois quantificadas de acordo com a forma analítica do conteúdo.

Incidentes são definidos como interações discretas entre um cliente e uma empresa. Incidentes críticos são interações especialmente de satisfação ou insatisfação, de modo que contribuem ou prejudicam a satisfação global em relação à empresa. Além disso, devido a natureza retrospectiva da coleta de dados, os incidentes críticos são também aqueles mais memoráveis.

Geralmente, os participantes são solicitados a responder a seqüência seguinte de perguntas:

Pense em uma ocasião quando, como cliente, você teve uma satisfação ou insatisfação específica em uma interação com um funcionário da Cia. ABC.