Os clientes procuram avidamente “evidências” ou pistas para auxiliá-los a verificar a qualidade dos produtos que compram e mesmo essa evidência pode tornar-se totalmente subjetiva.

A percepção dos clientes sobre a qualidade dos produtos é um ponto-chave para a fixação de relacionamentos de longa duração. O objetivo do pós-marketing de aumentar a lealdade exige que a empresa conheça totalmente as oportunidades de seus clientes avaliarem a qualidade de seus produtos e serviços.

Os momentos da verdade não são, por si mesmos, nem positivos nem negativos. É a qualidade do resultado de um momento da verdade que é importante.

Nem todos os momentos da verdade são iguais. Alguns são mais importantes que outros. Aqueles que têm um efeito crítico sobre as percepções dos clientes devem ser conhecidos e devem receber parte substancial da atenção dos administradores. Esses são chamados de Momentos Críticos.

O momento da verdade é outra maneira de falar sobre o alcance do “servir” que o cliente exige ou antecipa da empresa. Isso tem levado alguns autores a chamar os momentos da verdade de “encontros de serviço”.

A dificuldade das tarefas da empresa em administrar os pontos de contato com o cliente é mais entendida quando se considera que, paradoxalmente, é muito freqüente que os funcionários de nível mais baixo em qualquer organização tenham os maiores contatos com o cliente.

Para monitorar as interações, a empresa deve ter um conhecimento completo de como eles interagem com ela. A empresa deve saber quando, como, em que condições, para quais propósitos e com quem os clientes interagem em sua organização. Uma forma conveniente para identificar interações específicas com clientes é chamada programação de clientes.

A “técnica do incidente crítico” é um procedimento para coletar situações engraçadas nas interações entre clientes e empresas. Essas situações são organizadas baseando-se em suas semelhanças de julgamentos, sendo depois quantificadas de acordo com a forma analítica do conteúdo.

A programação é uma maneira conveniente de identificar todas as pessoas da organização que mantêm contato com os cientes.

Um procedimento formalizado para obter feedback do funcionário, geralmente é um processo produtivo. Reúne informações rápida e eficientemente e reconhece a importância do papel interativo do desempenho do funcionário. Existem três métodos diferentes para reunir tais informações: grupos funcionários-foco, levantamentos de opiniões de funcionários e relatórios de alerta.

Existem quatro perspectivas diferentes que incorporam muitos dos temores causados às empresas pela distância de seus clientes: síndrome da avestruz, síndrome do objeto provocado, expectativas falsamente levantadas e o pesadelo do Controller.

Empresas orientadas para o cliente aceitam comunicações com eles como parte natural do negócio.

Lidar com reclamações é um dos melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes.