A Web trouxe mudanças em todas as áreas de negócio. A utilização de um meio tão poderoso e que está sempre (ou quase sempre) disponível causou uma revolução na maneira de ter acesso à informação e de fazer negócios.

A Web, por ser bidirecional e totalmente interativa, permite o desenvolvimento de sites que podem ser personalizados de acordo com as preferências de cada um dos visitantes. É um meio perfeito para a implementação de aplicações integradas à iniciativa corporativa de CRM.

A disseminação de sites de comércio eletrônico faz com que muitas empresas se apressassem em disponibilizar bens e serviços via Web. Entretanto, a grande maioria dos sites foi desenvolvida sem nenhum planejamento e sem nenhuma integração com outros sistemas da empresa. Como não existe integração de dados, o cliente sente-se, muitas vezes, como se estivesse lidando com empresas diferentes, dependendo do meio que usa para contatar a empresa.

Do ponto de vista tecnológico, a integração de dados é um grande desafio. Porém, ao se conceber um site de comércio eletrônico, deve-se ter em mente que se está abrindo um canal extremamente poderoso para a criação e o desenvolvimento de relações com os clientes. A convergência de CRM e comércio eletrônico parece inevitável.