Na grande maioria das empresas, as diversas áreas e departamentos têm missões específicas e sua própria visão do cliente. Por isso, muitas vezes, o cliente sente como se estivesse lidando com empresas distintas.

Todas as áreas da empresa têm influência na relação com os clientes, portanto toda a organização deve estar envolvida na iniciativa do CRM. De que adianta investir milhões de Reais na área de vendas para melhorar a relação com o cliente se a área de cobrança “destrói” esta relação?

É indispensável reestruturar a empresa com o objetivo de ter uma visão única do cliente. Toda a organização tem que estar preocupada com a coleta e o armazenamento dos dados do cliente, com o objetivo de conhecer melhor cada um deles. Isso pode afetar até a área de produção, que agora tem que ser flexível o suficiente para aceitar as especificações personalizadas de produtos resultantes das reclamações e sugestões dos clientes.

Um bom exemplo de onde se pode chegar é uma grande cadeia de hotéis que incentiva (bonifica) cada um dos funcionários que têm contato com os clientes a reconhecer e chamar os hóspedes pelo nome. Essa mesma rede de hotéis autoriza cada funcionário a gastar, sem autorização do supervisor, até U$ 2.000 para satisfazer as necessidades de seus melhores clientes (Lei de Pareto).

Um bom exemplo do que não fazer ocorre em uma administradora de cartões de crédito. Quando um cliente diferenciado pede ao atendente para falar com o seu supervisor, porque um problema não foi resolvido, o supervisor não pode ou não quer resolver o problema e limita-se a repetir o que atendente disse. Para que então existe o supervisor?

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