O CRM colaborativo engloba todos os pontos de contato com o cliente em que ocorre a interação dele com a empresa. Os vários canais de contato devem estar preparados para não só permitir essa interação, mas também, garantir o fluxo adequado dos dados resultantes para o resto da organização.

O CRM analítico, fonte de toda a inteligência do processo, serve para o ajuste das estratégias de diferenciação dos clientes, bem como para o acompanhamento de seus hábitos, com o objetivo de identificar suas necessidades e os eventos que possam ocorrer na vida de cada um deles. Tudo com o objetivo de tornar, para os melhores clientes, a relação com a empresa algo fácil e conveniente, buscando sua satisfação e fidelidade deles.

Além disso, é por meio de ferramentas analíticas que se identificam os clientes de menor valor para a empresa. Por meio de tratamento diferenciado, pode-se conseguir uma redução significativa nos custos de relacionamento com esses clientes.

Idealmente, as ferramentas de análise, tais como mineração de dados (Data Mining), relatórios analíticos etc. devem ter como única fonte de dados o Data Warehouse, base de dados históricos integrados que tem como objetivo fornecer uma visão única, orientada a assuntos, dos dados da empresa. Entretanto, nem sempre se pode esperar que o Data Warehouse fique pronto, lançando mão de sistemas isolados, mas que devem ser integrados no decorrer do tempo para não se correr o risco de lidar com “distintas versões da verdade”.