6 - O papel do marketing interno ou endomarketing

Aspecto fundamental da estratégia de marketing é o marketing interno ou endomarketing. O marketing é atividade complexa que exige o envolvimento de todos os funcionários. E isto não é por menos.

A imagem de uma empresa se forja no momento em que ela efetivamente tem contato com o cliente. Nesse instante, a relação entre a qualidade esperada pelo cliente e a qualidade que ele recebe efetivamente, na entrega do produto ou serviço, define a imagem da empresa e o futuro da relação. Esses momentos são conhecidos como “a hora da verdade”.

Como se pode imaginar, não há como, em numa empresa de sucesso, esperar que o proprietário consiga monitorar todas as “horas da verdade”. Quem vai estar lá com a responsabilidade de transformar em satisfação todas as expectativas criadas no cliente são os funcionários.