# Start of question:Perguntas
:TYPE:MC:1:0:C
:TITLE:Perguntas
:FEEDBACK
Caso tenha errado, volte para o reveja o texto.
:QUESTION:H
___________ é qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e adquire uma impressão de seu serviço.
:IMAGE:
:LAYOUT:vertical
:ANSWER1:0:H
Um serviço
:REASON1:H
Resposta Errada
:ANSWER2:100:H
Um momento da verdade
:REASON2:H
Resposta Correta
:ANSWER3:0:H
Um atributo
:REASON3:H
Resposta Errada
:ANSWER4:0:H
Um ciclo de serviço
:REASON4:H
Resposta Errada
:ANSWER5:0:H
Uma conformidade
:REASON5:H
Resposta Errada
:CAT:104u03m02
# End of question:Perguntas

# Start of question:Perguntas
:TYPE:MC:1:0:C
:TITLE:Perguntas
:FEEDBACK
Caso tenha errado, volte para o reveja o texto.
:QUESTION:H
___________ representam as pedras fundamentais do produto/serviço.
:IMAGE:
:LAYOUT:vertical
:ANSWER1:0:H
Os ciclos de serviços
:REASON1:H
Resposta Errada
:ANSWER2:0:H
Os atributos
:REASON2:H
Resposta Errada
:ANSWER3:0:H
As conformidades
:REASON3:H
Resposta Errada
:ANSWER4:0:H
Os preços
:REASON4:H
Resposta Errada
:ANSWER5:100:H
Os momentos da verdade
:REASON5:H
Resposta Correta
:CAT:104u03m02
# End of question:Perguntas

# Start of question:Perguntas
:TYPE:MC:1:0:C
:TITLE:Perguntas
:FEEDBACK
Caso tenha errado, volte para o reveja o texto.
:QUESTION:H
___________ é diretamente responsável pela maneira como o cliente vê a organização.
:IMAGE:
:LAYOUT:vertical
:ANSWER1:0:H
A alta gerência
:REASON1:H
Resposta Errada
:ANSWER2:0:H
proprietário
:REASON2:H
Resposta Errada
:ANSWER3:0:H
Departamento de Pessoal
:REASON3:H
Resposta Errada
:ANSWER4:0:H
A média gerência
:REASON4:H
Resposta Errada
:ANSWER5:100:H
funcionário da linha de frente
:REASON5:H
Resposta Correta
:CAT:104u03m02
# End of question:Perguntas

# Start of question:Perguntas
:TYPE:MC:1:0:C
:TITLE:Perguntas
:FEEDBACK
Caso tenha errado, volte para o reveja o texto.
:QUESTION:H
Os ___________ devem ser considerados pela empresa.
:IMAGE:
:LAYOUT:vertical
:ANSWER1:100:H
primeiros momentos da verdade
:REASON1:H
Resposta Correta
:ANSWER2:0:H
principais momentos da verdade
:REASON2:H
Resposta Errada
:ANSWER3:0:H
momentos da verdade externos
:REASON3:H
Resposta Errada
:ANSWER4:0:H
objetivos dos concorrentes
:REASON4:H
Resposta Errada
:ANSWER5:0:H
momentos da verdade dos concorrentes
:REASON5:H
Resposta Errada
:CAT:104u03m02
# End of question:Perguntas

# Start of question:Perguntas
:TYPE:MC:1:0:C
:TITLE:Perguntas
:FEEDBACK
Caso tenha errado, volte para o reveja o texto.
:QUESTION:H
Um ciclo de serviço ___________.
:IMAGE:
:LAYOUT:vertical
:ANSWER1:0:H
constitui nas interações diretas entre clientes e empresas
:REASON1:H
Resposta Errada
:ANSWER2:0:H
não é possível de ser mensurado
:REASON2:H
Resposta Errada
:ANSWER3:0:H
é uma nova metodologia de identificação de clientes
:REASON3:H
Resposta Errada
:ANSWER4:100:H
é um mapa dos momentos da verdade
:REASON4:H
Resposta Correta
:ANSWER5:0:H
acontece de forma aleatória
:REASON5:H
Resposta Errada
:CAT:104u03m02
# End of question:Perguntas

# Start of question:Perguntas
:TYPE:MC:1:0:C
:TITLE:Perguntas
:FEEDBACK
Caso tenha errado, volte para o reveja o texto.
:QUESTION:H
Os produtos devem ser pensados em termos de ___________.
:IMAGE:
:LAYOUT:vertical
:ANSWER1:0:H
departamentos especializados
:REASON1:H
Resposta Errada
:ANSWER2:0:H
mínina mão-de-obra
:REASON2:H
Resposta Errada
:ANSWER3:0:H
menor custo total
:REASON3:H
Resposta Errada
:ANSWER4:100:H
ciclos de serviços
:REASON4:H
Resposta Correta
:ANSWER5:0:H
momentos da verdade
:REASON5:H
Resposta Errada
:CAT:104u03m02
# End of question:Perguntas

# Start of question:Perguntas
:TYPE:MC:1:0:C
:TITLE:Perguntas
:FEEDBACK
Caso tenha errado, volte para o reveja o texto.
:QUESTION:H
A importância do mapeamento dos ciclos de serviço é que passa-se a enxergar sob o ponto de vista ___________.
:IMAGE:
:LAYOUT:vertical
:ANSWER1:0:H
da chefia
:REASON1:H
Resposta Errada
:ANSWER2:0:H
dos departamentos
:REASON2:H
Resposta Errada
:ANSWER3:0:H
dos acionistas
:REASON3:H
Resposta Errada
:ANSWER4:100:H
dos clientes
:REASON4:H
Resposta Correta
:ANSWER5:0:H
dos concorrentes
:REASON5:H
Resposta Errada
:CAT:104u03m02
# End of question:Perguntas

# Start of question:Perguntas
:TYPE:MC:1:0:C
:TITLE:Perguntas
:FEEDBACK
Caso tenha errado, volte para o reveja o texto.
:QUESTION:H
O mapeamento dos ciclos de serviço deve ser feito ___________.
:IMAGE:
:LAYOUT:vertical
:ANSWER1:0:H
somente pelos clientes importantes
:REASON1:H
Resposta Errada
:ANSWER2:0:H
por funcionários de um único departamento
:REASON2:H
Resposta Errada
:ANSWER3:0:H
somente pelos gerentes
:REASON3:H
Resposta Errada
:ANSWER4:100:H
gerentes e funcionários
:REASON4:H
Resposta Correta
:ANSWER5:0:H
somente pelo pessoal de linha de frente
:REASON5:H
Resposta Errada
:CAT:104u03m02
# End of question:Perguntas

# Start of question:Perguntas
:TYPE:MC:1:0:C
:TITLE:Perguntas
:FEEDBACK
Caso tenha errado, volte para o reveja o texto.
:QUESTION:H
As companhias conhecidas pela excelência de seus serviços partem ___________, quando avaliam a eficiência de suas operações.
:IMAGE:
:LAYOUT:vertical
:ANSWER1:100:H
do valor entregue ao cliente
:REASON1:H
Resposta Correta
:ANSWER2:0:H
do lucro anual
:REASON2:H
Resposta Errada
:ANSWER3:0:H
da opinião dos acionistas
:REASON3:H
Resposta Errada
:ANSWER4:0:H
do custo total
:REASON4:H
Resposta Errada
:ANSWER5:0:H
da opinião dos concorrentes
:REASON5:H
Resposta Errada
:CAT:104u03m02
# End of question:Perguntas

# Start of question:Perguntas
:TYPE:MC:1:0:C
:TITLE:Perguntas
:FEEDBACK
Caso tenha errado, volte para o reveja o texto.
:QUESTION:H
As empresas medíocres tendem a se preocupar estritamente com ___________.
:IMAGE:
:LAYOUT:vertical
:ANSWER1:0:H
a qualidade dos produtos
:REASON1:H
Resposta Errada
:ANSWER2:100:H
lucros e custos
:REASON2:H
Resposta Correta
:ANSWER3:0:H
a qualidade do atendimento
:REASON3:H
Resposta Errada
:ANSWER4:0:H
a opinião dos clientes
:REASON4:H
Resposta Errada
:ANSWER5:0:H
valor entregue aos clientes
:REASON5:H
Resposta Errada
:CAT:104u03m02
# End of question:Perguntas

# Start of question:Perguntas
:TYPE:MC:1:0:C
:TITLE:Perguntas
:FEEDBACK
Caso tenha errado, volte para o reveja o texto.
:QUESTION:H
As empresas de sucesso reconhecem que qualquer investimento em tempo e custo ___________ a longo prazo.
:IMAGE:
:LAYOUT:vertical
:ANSWER1:0:H
aumenta o custo total
:REASON1:H
Resposta Errada
:ANSWER2:0:H
aumenta o custo total
:REASON2:H
Resposta Errada
:ANSWER3:0:H
diminui o lucro
:REASON3:H
Resposta Errada
:ANSWER4:0:H
favorece os concorrentes
:REASON4:H
Resposta Errada
:ANSWER5:100:H
pode gerar enormes dividendos
:REASON5:H
Resposta Correta
:CAT:104u03m02
# End of question:Perguntas

# Start of question:Perguntas
:TYPE:MC:1:0:C
:TITLE:Perguntas
:FEEDBACK
Caso tenha errado, volte para o reveja o texto.
:QUESTION:H
Os gerentes das empresas de serviço excelente encaram sua principal missão como sendo a de ___________.
:IMAGE:
:LAYOUT:vertical
:ANSWER1:100:H
entregar diretamente valor para o cliente
:REASON1:H
Resposta Correta
:ANSWER2:0:H
tornar-se especialistas em "como fazer"
:REASON2:H
Resposta Errada
:ANSWER3:0:H
fiscalizar os subordinados
:REASON3:H
Resposta Errada
:ANSWER4:0:H
manter o status quo
:REASON4:H
Resposta Errada
:ANSWER5:0:H
cuidar dos clientes
:REASON5:H
Resposta Errada
:CAT:104u03m02
# End of question:Perguntas

# Start of question:Perguntas
:TYPE:MC:1:0:C
:TITLE:Perguntas
:FEEDBACK
Caso tenha errado, volte para o reveja o texto.
:QUESTION:H
A empresa excelente procura eliminar ___________.
:IMAGE:
:LAYOUT:vertical
:ANSWER1:0:H
os empregados despreparados
:REASON1:H
Resposta Errada
:ANSWER2:0:H
qualquer concorrente
:REASON2:H
Resposta Errada
:ANSWER3:100:H
os obstáculos desmotivadores
:REASON3:H
Resposta Correta
:ANSWER4:0:H
os gerentes mais idosos
:REASON4:H
Resposta Errada
:ANSWER5:0:H
os concorrentes desonestos
:REASON5:H
Resposta Errada
:CAT:104u03m02
# End of question:Perguntas

# Start of question:Perguntas
:TYPE:MC:1:0:C
:TITLE:Perguntas
:FEEDBACK
Caso tenha errado, volte para o reveja o texto.
:QUESTION:H
A ficha de avaliação do cliente é ___________.
:IMAGE:
:LAYOUT:vertical
:ANSWER1:0:H
um mapa dos momentos da verdade
:REASON1:H
Resposta Errada
:ANSWER2:0:H
apenas um outro modismo
:REASON2:H
Resposta Errada
:ANSWER3:100:H
uma ferramenta que permite avaliar o valor entregue aos clientes
:REASON3:H
Resposta Correta
:ANSWER4:0:H
uma ferramenta desnecessária
:REASON4:H
Resposta Errada
:ANSWER5:0:H
útil somente na indústria
:REASON5:H
Resposta Errada
:CAT:104u03m02
# End of question:Perguntas

# Start of question:Perguntas
:TYPE:MC:1:0:C
:TITLE:Perguntas
:FEEDBACK
Caso tenha errado, volte para o reveja o texto.
:QUESTION:H
A ficha de avaliação do cliente contêm ___________ tipos de informação.
:IMAGE:
:LAYOUT:vertical
:ANSWER1:0:H
dois
:REASON1:H
Resposta Errada
:ANSWER2:100:H
três
:REASON2:H
Resposta Correta
:ANSWER3:0:H
sete
:REASON3:H
Resposta Errada
:ANSWER4:0:H
cinco
:REASON4:H
Resposta Errada
:ANSWER5:0:H
quatro
:REASON5:H
Resposta Errada
:CAT:104u03m02
# End of question:Perguntas

# Start of question:Perguntas
:TYPE:MC:1:0:C
:TITLE:Perguntas
:FEEDBACK
Caso tenha errado, volte para o reveja o texto.
:QUESTION:H
A mera existência do atributo na ficha de avaliação ___________ que ele tem importância.
:IMAGE:
:LAYOUT:vertical
:ANSWER1:0:H
não indica
:REASON1:H
Resposta Errada
:ANSWER2:0:H
pode até indicar
:REASON2:H
Resposta Errada
:ANSWER3:0:H
indica as vezes
:REASON3:H
Resposta Errada
:ANSWER4:100:H
sempre indica
:REASON4:H
Resposta Correta
:ANSWER5:0:H
não significa
:REASON5:H
Resposta Errada
:CAT:104u03m02
# End of question:Perguntas

# Start of question:Perguntas
:TYPE:MC:1:0:C
:TITLE:Perguntas
:FEEDBACK
Caso tenha errado, volte para o reveja o texto.
:QUESTION:H
O fato de não receber reclamações ___________.
:IMAGE:
:LAYOUT:vertical
:ANSWER1:100:H
não significa bom trabalho
:REASON1:H
Resposta Correta
:ANSWER2:0:H
significa que o cliente está satisfeito
:REASON2:H
Resposta Errada
:ANSWER3:0:H
significa que o preço está razoável
:REASON3:H
Resposta Errada
:ANSWER4:0:H
significa poucas vendas
:REASON4:H
Resposta Errada
:ANSWER5:0:H
significa que o trabalho está bem aceito
:REASON5:H
Resposta Errada
:CAT:104u03m02
# End of question:Perguntas

# Start of question:Perguntas
:TYPE:MC:1:0:C
:TITLE:Perguntas
:FEEDBACK
Caso tenha errado, volte para o reveja o texto.
:QUESTION:H
Os atributos são ___________.
:IMAGE:
:LAYOUT:vertical
:ANSWER1:100:H
os principais momentos da verdade
:REASON1:H
Resposta Correta
:ANSWER2:0:H
estabelecidos uma única vez
:REASON2:H
Resposta Errada
:ANSWER3:0:H
características que, para o cliente, indicam que o preço está razoável
:REASON3:H
Resposta Errada
:ANSWER4:0:H
sempre desconhecidos
:REASON4:H
Resposta Errada
:ANSWER5:0:H
medidos diariamente
:REASON5:H
Resposta Errada
:CAT:104u03m02
# End of question:Perguntas

# Start of question:Perguntas
:TYPE:MC:1:0:C
:TITLE:Perguntas
:FEEDBACK
Caso tenha errado, volte para o reveja o texto.
:QUESTION:H
___________ é um dos elementos básicos da filosofia de valor para o cliente.
:IMAGE:
:LAYOUT:vertical
:ANSWER1:100:H
A ênfase nas pessoas
:REASON1:H
Resposta Correta
:ANSWER2:0:H
A redução de custos
:REASON2:H
Resposta Errada
:ANSWER3:0:H
A fiscalização dos funcionários
:REASON3:H
Resposta Errada
:ANSWER4:0:H
aumento do lucro
:REASON4:H
Resposta Errada
:ANSWER5:0:H
trabalho individual
:REASON5:H
Resposta Errada
:CAT:104u03m02
# End of question:Perguntas

# Start of question:Perguntas
:TYPE:MC:1:0:C
:TITLE:Perguntas
:FEEDBACK
Caso tenha errado, volte para o reveja o texto.
:QUESTION:H
Quando se fala em valor para o cliente, deve-se pensar primeiro na qualidade do(s) ___________.
:IMAGE:
:LAYOUT:vertical
:ANSWER1:100:H
produtos
:REASON1:H
Resposta Correta
:ANSWER2:0:H
maquinário de produção
:REASON2:H
Resposta Errada
:ANSWER3:0:H
atendimento
:REASON3:H
Resposta Errada
:ANSWER4:0:H
processos e sistemas
:REASON4:H
Resposta Errada
:ANSWER5:0:H
funcionários
:REASON5:H
Resposta Errada
:CAT:104u03m02
# End of question:Perguntas

# Start of question:Perguntas
:TYPE:MC:1:0:C
:TITLE:Perguntas
:FEEDBACK
Caso tenha errado, volte para o reveja o texto.
:QUESTION:H
___________ é a base do aumento do valor entregue aos clientes.
:IMAGE:
:LAYOUT:vertical
:ANSWER1:0:H
A redução dos custos
:REASON1:H
Resposta Errada
:ANSWER2:0:H
A melhoria da propaganda
:REASON2:H
Resposta Errada
:ANSWER3:100:H
A melhoria do potencial dos funcionários
:REASON3:H
Resposta Correta
:ANSWER4:0:H
aumento do lucro
:REASON4:H
Resposta Errada
:ANSWER5:0:H
A simplificação dos produtos
:REASON5:H
Resposta Errada
:CAT:104u03m02
# End of question:Perguntas