2 - Hierarquia de Valores

A hierarquia de valores de Albrech tem quatro níveis: básicos, esperados, desejados e inesperados.

Básicos são os atributos mínimos, tangíveis e intangíveis, para que se possa fazer negócio. Um restaurante, por exemplo, deve ter uma refeição aceitável e um local limpo.

Esperados são os atributos que o cliente já considera como fazendo parte do negócio. Um restaurante deve ter um cardápio mínimo para o cliente escolher e preços razoáveis.