2 – Ênfase nas Pessoas
A maior parte dos programas para obtenção da qualidade se concentra na melhoria dos processos físicos de fabricação e nos sistemas de medidas de processos. É dada ênfase ao interior das organizações, sem consideração alguma aos fatores motivacionais dos clientes.
O "pacote de valor para o cliente" é uma combinação de fatores tangíveis e intangíveis que cria nos clientes uma percepção total do valor recebido. É a experiência total do cliente que determina sua percepção de qualidade.
As escolas de administração dão muita ênfase às atividades e aos métodos quantitativos. Consideram os funcionários e os clientes como coisas, porque precisam lidar com elas como se fossem elementos previsíveis, substituíveis e controláveis.