Os funcionários precisam mais do que simples regulamentos, políticas e regras. Precisam tanto de liderança como de administração. Para se entregar valor ao cliente, é necessário que os gerentes sejam treinados e assumam papel de construtores e defensores da cultura de valor.

Gerentes intermediários devem assumir seus papéis como líderes e defensores dos clientes que são.

Supervisores devem aceitar integralmente seus papéis de liderança e apoio ao pessoal de linha de frente. Isso é um dos maiores legados da filosofia de Valores para o Cliente.