4 - Boas práticas que sustentam a utilização da UST

4.1. Definição dos serviços da TI

Esta prática consiste na concepção e criação de serviços de TI que visam realizar uma estratégia organizacional definida previamente.

A ITIL v3 define o Desenho de Serviço como:

“O desenho de serviços de TI apropriados, inovadores, incluindo suas arquiteturas, processos, políticas e documentação, para atender os requisitos do negócio atuais e futuros”.

Para que os serviços sejam definidos de forma adequada, cinco aspectos devem ser levados em consideração:

Serviço = solução completa

O desenho de um novo serviço ou a alteração de um serviço existente deve ser tratado como um projeto de uma solução completa, aderente aos requisitos estabelecidos pelo negócio. Os requisitos, os recursos e capacitações necessárias para o serviço devem estar de acordo com a estratégia organizacional.

Sistemas e ferramentas de gerenciamento de serviços

Desenhar sistemas e ferramentas que sejam capazes de apoiar os serviços em todos os momentos do ciclo de vida.

Arquiteturas tecnológicas e sistemas de gestão

Serviços, aplicações, dados/informação, infraestrutura e ambiente que tenham as capacidades necessárias para a operação consistente dos serviços.

Processos

Desenhar processos de TI e de Gerenciamento de Serviços, papéis, responsabilidades e habilidades relacionadas para que os serviços possam ser operados, apoiados e mantidos.

Métricas

Desenhar métricas e métodos para medição da qualidade do processo de desenho do serviço, em termos do seu progresso, conformidade com requisitos, eficácia e eficiência.