4.4. Definição de acordos de nível de serviço
Esta prática consiste na definição de níveis de serviço em relação aos clientes, para cada serviço ou grupo de serviços oferecidos pela TI.
O Acordo de Nível de Serviço (ANS), também conhecido como SLA – Service Level Agreement pode ser visto como um contrato ou parte de um contrato que especifica os níveis de serviços a serem prestados pela área de tecnologia.
Representa um compromisso formal estabelecido entre a TI e os consumidores de seus serviços – seus clientes.
O ANS é utilizado em vários contratos de prestação de serviços de TI e permitem:
- A identificação e a definição das necessidades dos clientes.
- A simplificação de problemas complexos.
- A promoção do diálogo quando as partes envolvidas – fornecedor e clientes – entram em conflito.
- A eliminação de expectativas irreais.
- A transformação de uma obrigação de direito em uma obrigação de resultado.
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Os Acordos de Níveis de Serviços devem ser mensuráveis de forma a permitir o adequado monitoramento e avaliação do atendimento dos serviços da TI por ambas as partes – fornecedor e clientes.
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