A figura abaixo ilustra o relacionamento entre clientes e provedores de serviços:

O cliente da área de TI consome os serviços disponíveis. Um serviço disponibilizado por um sistema de informação que, para que esteja disponível e opere conforme os ANS estabelecidos, dependente de um serviço interno de rede – sem a disponibilidade da rede, haverá comprometimento no fornecimento do primeiro serviço. A estes serviços internos serão atribuídos os Acordos de Níveis Operacionais.

O gerenciamento de níveis de serviço tem por objetivo manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI, através de um ciclo contínuo de atividades que envolvem o planejamento, a coordenação, elaboração e o estabelecimento de acordo com metas de desempenho e responsabilidades mútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviços, níveis operacionais e de contratos de apoio com os fornecedores de serviços.