6 - ITIL – um framework de referência para o gerenciamento de serviços

O ITIL – Information Technology Infrastructure Library é um framework que provê um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no mercado. As práticas estão organizadas segundo uma lógica de ciclo de vida de serviços.

A adoção das práticas do ITIL por uma organização promove a maturidade e a qualidade que permitem a utilização eficaz e eficiente dos seus ativos estratégicos de TI (incluindo sistemas de informação e infraestrutura de TI), sempre com foco no alinhamento e na integração com as necessidades dos clientes e dos usuários.

De acordo com ARAGON (2008), o núcleo do ITIL é composto por cinco publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada do gerenciamento de serviços, conforme ilustra a figura abaixo:

Estratégia de Serviço

Provê orientação sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviços podem ser desenhadas, desenvolvidas e implementadas como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço. Esta publicação trata os ativos de serviço, o catálogo de serviços, o gerenciamento financeiro, o gerenciamento do portfólio de serviços, o desenvolvimento organizacional, entre outros.

Desenho do Serviço

Provê orientação para o desenho e desenvolvimento dos serviços e dos processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores, além de mudanças e melhorias necessárias para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida de serviço.

Transição de Serviço

Provê orientação sobre como efetivar a transição dos serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento da configuração e dos ativos de serviços, gerenciamento de liberação e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e gerenciamento do conhecimento.

Operação de Serviço

Provê orientação sobre o ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é responsável pelas atividades do dia a dia. As orientações focam em como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz, e detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execução de requisições.

Melhoria Continuada dos Serviços

Provê orientações, através de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos serviços, nas metas de eficiência operacional, na continuidade dos serviços, etc., tendo por base o modelo PDCA (Plan-Do-Check-Act), preconizado pela ISO/IEC 20000.