Serviço pode ser definido como um instrumento que tem por objetivo entregar ao importante ao cliente – onde há um resultado esperado e padrões de qualidade a serem seguidos. Organizações contratam serviços com vistas a apoiar seus negócios e obter melhores resultados.
Considerando a Tecnologia da Informação como grande aliada das organizações no alcance de bons resultados, o consumo de serviços de TI torna-se imprescindível. Neste cenário, saber definir, estruturar, operacionalizar e medir os serviços torna-se um desafio para fornecedores e clientes.
Na Engenharia de Software, a UST – Unidade de Serviço Técnico – é um instrumento utilizado para viabilizar a mensuração de serviços.
Os detalhes da utilização da UST são tipicamente definidos no contexto da organização, levando-se em consideração sua maturidade, suas necessidades, seus processos e ferramentas disponíveis. Diversas abordagens de uso da UST são evidenciadas, porém, é possível observar alguns alicerces que promovem a boa aplicação da técnica: