4.1 - indicadores de desempenho de processos
As organizações que desejam alcançar bons resultados precisam responder às seguintes perguntas:
- Estamos alcançando os nossos objetivos?
- Os clientes estão satisfeitos com nossos serviços?
- Há um bom retorno de investimento?
- Temos capacidade para atender os nossos objetivos e atender bem o nosso cliente?
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Os processos de medição são uma importante ferramenta que permite que as respostas às perguntas acima sejam dadas.
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O Indicador de Desempenho de Processo (Key Performance Indicator) é uma métrica agregada que está relacionada a um objetivo estratégico e possui pelo menos um valor alvo (meta) definida.
A medição do desempenho promove:
- A avaliação do progresso da organização no alcance de suas metas.
- A medição e a avaliação da eficiência de processos e da qualidade dos produtos.
O contínuo monitoramento dos indicadores permite a tomada de ações voltadas para:
- A melhoria dos processos de trabalho da organização.
- A melhoria dos resultados financeiros da organização.
- O aumento do comprometimento de todas as áreas envolvidas com os resultados.
- A melhoria da satisfação do cliente.
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