Exemplos de serviços de TI:

Exemplo de descrição de serviço de TI que consta em Termo de Referência:

Nome do serviço Serviço de administração de ambientes de redes locais
Objetivos a serem alcançados com a contratação
  • Garantir o tratamento mais eficiente e proativo de incidentes e problemas.
  • Melhorar a gerência sobre acionamentos (incidentes e problemas) relacionados à TI.
  • Prover respostas suficientemente rápidas para que o transtorno para o usuário seja o menor possível.
Composição do objeto a ser contratado
  • Administração de Rede Local.
  • Atendimento de 1º Nível (Atendimentos a Incidentes em Estações de Trabalho e Periféricos).
  • Gestão de Segurança.
Requisitos de experiência profissional Certificações: MCSA para Windows, LPIC-1 ou RHCT para Linux, Cisco CCNA e Enterasys.
Critérios de mensuração A metodologia a ser adotada para avaliação de especificações funcionais e qualidade dos serviços será baseada em Acordos de Níveis de Serviço.
Indicadores Indicador de prazo de atendimento de chamado: É o percentual de chamados atendidos dentro do prazo.
Indicador de disponibilidade de infraestrutura de rede local: É o percentual de tempo em que a infraestrutura de rede local permanece em condições normais de funcionamento
Características dos serviços

Administração de rede local: Conjunto de processos e procedimentos que visam garantir a disponibilidade, a comunicabilidade, o correto funcionamento e a segurança de todos os serviços contidos nos servidores de rede das redes locais da contratante, sendo os principais: Windows, Tivoli, Antivírus, Solução de conectividade, Vídeo Conferência, Domino/Notes, VOIP e Proxy.

A execução deste serviço compreende as atividades de operação, administração e suporte nos softwares dos equipamentos envolvidos. Serviços previstos:

  • Administração de usuários – manter políticas de usuários e estações de trabalho.
  • Administração de sistemas de arquivos – definir o espaço em disco e permissões para gravação.
  • Gestão da Plataforma Antivírus – manter a ferramenta antivírus atualizada nos servidores e estações de trabalho devendo a Contratante fornecer acesso a console aos administradores da Contratada responsáveis pelo serviço.
Forma de execução do serviço A execução dos serviços será gerenciada de forma conjunta entre a Contratante e a Contratada, sendo que esta fará o acompanhamento da qualidade e dos níveis de serviço alcançados com vistas a efetuar eventuais ajustes.
Mensalmente, a Contratada deverá fornecer para a Contratante os relatórios de níveis de serviços com seus respectivos demonstrativos para que a mesma possa realizar as avaliações necessárias sobre a execução do contrato.
Procedimento para recebimento dos serviços O recebimento se dará pelo ateste de cumprimento dos níveis de serviço e da disponibilidade do serviço. O serviço será considerado executado a partir da análise e aceite do Demonstrativo de Execução do Serviço a ser fornecido mensalmente pela contratada.
Acordos de níveis de serviços ANS 1 – Indicador de prazo de atendimento de chamado.
ANS 2 – Nível de atualização do antivírus nas estações de trabalho e servidores.

Riscos identificados:

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