Tendo como objetivo o desenvolvimento de estratégias e modelos organizacionais baseados em serviços, a estratégia de serviço engloba algumas questões:

Quais serviços serão oferecidos e para quais clientes?
Como criar valor para estes clientes?
Como fazer que percebam o valor criado?
Como desenvolver planos de negócio de modo a obter capacidades e recursos necessários aos serviços?
Como otimizar a alocação de recursos?
Como medir o desempenho dos serviços?

Conceitos importantes do livro:

4 Ps da estratégia de serviço:

Perspectiva – direcionamento, visão estratégica da organização sobre o mercado;
Posição – como o mercado enxerga a organização, daqui derivam estratégias de diferenciação;
Plano – traduz a estratégia para a produção / operação;
Padrão – descreve características essenciais dos serviços, norteando o funcionamento dos serviços e da organização.

Fatores críticos de sucesso

São identificados e revisados periodicamente para garantir adequação do portfólio de serviços à estratégia. Indica para quais elementos é necessária atenção de modo que o serviço esteja alinhado à estratégia.

Contabilidade orientada a serviços

Forma de alinhar a Gestão de TI à Gestão Financeira. Nesta versão do ITIL, a gestão financeira não é mais apenas um balizador do SLA, é parte da estratégia, uma vez que além de demonstrar os custos da TI, também demonstra o valor dela para o negócio. SLA significa Service Level Agreement ou na tradução Acordo de Nível de Serviço (ANS).

Valor do serviço

É combinação da utilidade do serviço, mas a garantia, que devem crescer e avançar proporcionalmente.

Provedor de Serviço

É uma pessoa ou uma empresa, que fornece serviços de TI para clientes internos ou externos.

Tipos de Provedores de Serviço:

Interno: atende a uma unidade de negócio apenas. Vantagem: atendimento dedicado às necessidades de negócio.
Compartilhada: atende a várias unidades de negócio.
Externo: atende a várias organizações. Vantagem: acesso facilitado a melhores práticas de mercado, manutenção do foco da organização no próprio negócio.

Ativos de serviço

Incluem qualquer coisa que possa contribuir para a entrega de um serviço. Para prover serviços, a empresa deve garantir que tem os ativos necessários. Ativos podem ser habilidades e recursos, e desenvolver ativos é parte da estratégia da empresa.