A seguir alguns conceitos importantes contidos no livro Transição de Serviços:

Item de configuração;
BDGC ou CMDB / Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração;
Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC);
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço;
Mudanças de Serviço;
Tipo de Mudanças – temos no ITIL os tipos: Padrão, Normal e Emergencial.

Para se realizar uma mudança é importante conhecer a solicitação que a originou. Para isso pode-se fazer algumas perguntas. Chamaremos de os 7 Rs do Gerenciamento de Mudança, que são:

Quem REQUISITOU a mudança?
Qual é a RAZÃO da mudança?
Qual é o RETORNO esperado com a mudança?
Quais são os RISCOS envolvidos na mudança?
Quais RECURSOS são necessários para entregar (viabilizar) a mudança?
Quem são os RESPONSÁVEIS pela construção, teste e implementação da mudança?
Qual é a RELAÇÃO entre esta mudança com outras mudanças?

Item de configuração

É um ativo, um componente de serviço ou qualquer outro item sob controle do processo de Gerenciamento de Configuração (hardware, software, documentação, equipe).

BDGC ou CMDB / Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração

É um repositório de informações sobre os registros de itens de configuração. Cada item deve ter nesse BD um registro único, com os campos que o identifiquem. Atualmente o termo mais utilizado entre as empresas é CMDB.

Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC)

Para gerenciar serviços de TI é necessário um sistema de suporte, que faça a gestão da configuração dos ativos. Podemos categorizar em quatro camadas:

Camada de apresentação: formatação de informações em relatórios específicos para determinados públicos;
Camada de processamento de conhecimento: é onde se produzem as querys (consultas) para extrair os dados para serem exibidos em relatórios;
Camada de integração de informação: coleta e estrutura os dados;
Camada de dados: dados e informações de diferentes origens, como CMDB, ferramentas de inventário, informações de projetos.

Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço

É formado por um conjunto de dados em base central. Os CMDBs alimentam o SGC, que fornece informações ao SGCs e estas informações suportam a tomada de decisões.

Mudanças de Serviço

Mudança em um serviço existente ou uma introdução de novo serviço no ambiente de produção.

Padrão

Indica que ela muda um serviço ou infraestrutura e é pré-autorizada pelo Gerenciamento de Mudança.

Normal

Trata de mudança solicitada a partir de uma pessoa ou organização, sendo necessários autorização e planejamento antes da execução.

Emergencial

Necessita urgência para implantação, em resposta a um incidente.