12.3 – Roteiro do Êxito

As empresas de sucesso seguem o seguinte roteiro.

• Avaliam a eficácia de suas operações pelo valor entregue ao cliente e não pelo custo.
• Acreditam que se houver muito valor para o cliente, os lucros surgirão quando fechar o balanço.
• Reconhecem que um pequeno investimento de tempo e de custo pode gerar enormes dividendos em longo prazo.
• Treinam o funcionário a contribuir para a qualidade do produto ou do serviço e sentir-se responsável para que haja satisfação do cliente.
• Seus funcionários reconhecem que enganos podem acontecer. Quando erram, consertam seus erros sem culpar os outros.
• Estimulam o funcionário a reconhecer que a boa solução de um erro pode exercer impacto favorável na percepção da clientela.
• Não remetem os clientes a "passeios" internos.
• As seções internas, que não têm contato com o cliente, contribuem para os momentos da verdade que apresentam o produto ou serviço.
• Treinam os funcionários a trabalhar como equipe única; um departamento ajuda o outro para que o produto final agrade ao cliente.
• Definem, como principal missão dos gerentes: habilitar o pessoal de linha de frente a atender eficazmente os clientes.
• Estabelecem, como lema dos seus gerentes: "Cuide dos seus funcionários, e eles cuidarão de seus clientes".