12.3 – Roteiro do Êxito
As empresas de sucesso seguem o seguinte roteiro.
- Avaliam a eficácia de suas operações pelo valor entregue ao cliente e não pelo custo.
- Acreditam que se houver muito valor para o cliente, os lucros surgirão quando fechar o balanço.
- Reconhecem que um pequeno investimento de tempo e de custo pode gerar enormes dividendos em longo prazo.
- Treinam o funcionário a contribuir para a qualidade do produto ou do serviço e sentir-se responsável para que haja satisfação do cliente.
- Seus funcionários reconhecem que enganos podem acontecer. Quando erram, consertam seus erros sem culpar os outros.
- Estimulam o funcionário a reconhecer que a boa solução de um erro pode exercer impacto favorável na percepção da clientela.
- Não remetem os clientes a "passeios" internos.
- As seções internas, que não têm contato com o cliente, contribuem para os momentos da verdade que apresentam o produto ou serviço.
- Treinam os funcionários a trabalhar como equipe única; um departamento ajuda o outro para que o produto final agrade ao cliente.
- Definem, como principal missão dos gerentes: habilitar o pessoal de linha de frente a atender eficazmente os clientes.
- Estabelecem, como lema dos seus gerentes: "Cuide dos seus funcionários, e eles cuidarão de seus clientes".
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