Os clientes que recebem determinado trabalho podem julgar quanto à qualidade, condição que resulta da qualidade do que entra em cada processo e do que acontece em cada etapa desse processo.

Todos os clientes internos e externos devem trabalhar em busca dessa qualidade.

Grande número de pessoas sente muita dificuldade quando tem que fazer trabalho em grupo. A empresa deve investir nesse treinamento em todos os níveis, pois os altos gerentes também têm essa dificuldade.

Os grupos, devidamente treinados, devem utilizar:

• Controle Estatístico de Processo para acompanhar a qualidade dos produtos e serviços;
• ferramentas de localização de problemas e de implantação de melhorias.

Gerentes e funcionários devem aprender a:

• tomar decisões em cima de dados confirmados e não de palpites, como é muito comum na nossa cultura;
• encontrar as causas básicas dos problemas, em vez de reagir a sintomas superficiais;
• buscar soluções permanentes em vez de confiar em correções temporárias.