Faz sentido proceder à revisão geral das normas e regras para orientar: (1) os funcionários da linha de frente; (2) os de contato direto com o cliente; (3) os de apoio.

Deve ser examinado o processo de elaboração de regras e políticas, no seu todo, para: (1) descobrir o que ele está "dizendo" ao funcionário; (2) identificar as regras e os procedimentos que parecem de pouco valor, mas que amarram o funcionário e o impedem de, realmente, responder às exigências do cliente.

O gerente ficará surpreso, quando perceber a pouca atenção dada aos funcionários de linha de frente e o quanto eles realizam, efetivamente, quando recebem apoio e confiança.

Quando afrouxa as regras e os controles, o gerente pode perceber que seus funcionários estão dando mais de si mesmo ao cliente. Eles se dedicam porque acreditam no que fazem e não porque alguém está lhes dizendo o que devem fazer.